如何建立品牌信任感

在建立并保持品牌與客戶的關(guān)系中，信任感是最重要的一個(gè)組成要素。然而，在以宣傳為導(dǎo)向的營銷戰(zhàn)術(shù)中，許多品牌的所有者都忘記了一點(diǎn)，建立信任感是唯一能夠保持品牌與客戶關(guān)系的做法。

許多營銷者一心想創(chuàng)造更大的需求，銷售更多的產(chǎn)品。他們幫助企業(yè)銷售更多的產(chǎn)品而獲得獎勵。而對于大多數(shù)客戶而言，銷售不是一種很能令人信任的行為。沒有人愿意在買賣交易中上當(dāng)受騙，但是毫無疑問大家都喜愛購買。因此，與以往任何時(shí)候相比，現(xiàn)在的客戶更傾向于向自己信任的品牌購買產(chǎn)品。在剛開始建立關(guān)系的時(shí)候，信任感是最難建立的。

有兩種類型的消費(fèi)者。一種消費(fèi)者在一開始建立關(guān)系時(shí)對你不太信任，要隨著時(shí)間的推移、依靠努力你才能獲得他們越來越多的信任。另一種消費(fèi)者一開始就對你非常信任，但是一旦發(fā)現(xiàn)你有任何欺騙行為，他們將永遠(yuǎn)把你列入“不可靠”黑名單。不管是哪一種信任，都必須首先建立關(guān)系—和值得信賴的品牌建立關(guān)系也遵循上述方式。

人們會很自然地對品牌進(jìn)行仔細(xì)的、全方位的衡量，他們對待品牌的態(tài)度取決于品牌的行為，這些行為是可信任的還是不值得信任的。一旦品牌和消費(fèi)者建立了某種高度的信任感，那么通常雙方會形成一種感情“投資”行為。

這種品牌和消費(fèi)者的聯(lián)系，完全是基于雙方強(qiáng)烈的情感聯(lián)系確立的，這也是雙方擁有相同價(jià)值觀的一種體現(xiàn)。品牌和消費(fèi)者的關(guān)系建立很少會單單基于產(chǎn)品的功能性或是特征性因素而建立。值得消費(fèi)者信賴的品牌能夠了解客戶真正關(guān)心的是什么，并讓自己成為某種目標(biāo)客戶需求的標(biāo)志。

建設(shè)可持續(xù)品牌價(jià)值中的信任組成要素。企業(yè)要明確哪些是品牌要素中不可更改的基因，這有助于幫助品牌提升價(jià)值，也有助于增強(qiáng)客戶黏性，因?yàn)檫@也表明了一種品牌價(jià)值觀。

值得信賴的品牌做正確的事情。值得信賴的品牌被客戶認(rèn)為是具有無與倫比競爭力的品牌，這樣的品牌在兌現(xiàn)品牌承諾時(shí)有效而有力。在這樣的過程中還要體現(xiàn)品牌的一致性，要始終為客戶創(chuàng)造價(jià)值，即使有些工作暫時(shí)無法為企業(yè)帶來盈利。

可信賴的品牌享受一種“我們=他們”的品牌客戶關(guān)系。必須讓客戶認(rèn)識并相信，他們和品牌之間是不分你我、不分輕重，而企業(yè)文化也應(yīng)該表現(xiàn)這種思想?？蛻艉推放浦g價(jià)值觀的一致性程度將決定品牌能夠在客戶心智中獲得多大的信任感。
可信賴的品牌具有移情效應(yīng)。客戶一定有一些共同的強(qiáng)烈需求，比如渴望被關(guān)心、同情以及擁有安全感，他們在和品牌進(jìn)行交易時(shí)都是比較敏感的。而真誠地努力工作能夠幫助品牌更好地了解這些感受，從而獲得高度的信任感。

可信任的品牌從來不會讓客戶失望。當(dāng)一個(gè)品牌行為一致時(shí)，品牌和客戶之間的信任感會增強(qiáng)?？尚湃蔚钠放茣?jiān)決地?fù)碜o(hù)、完成那些對客戶而言最重要的工作。

可信任的品牌是透明的。誠實(shí)、正直和誠信是建立和加強(qiáng)信任的基本要素。這涉及的不僅僅是和客戶共享信息的數(shù)量和準(zhǔn)確性，同時(shí)也關(guān)系到品牌信息傳播是否真誠和恰當(dāng)。

總之，品牌一定要證明自己不辜負(fù)客戶的購買行為。

來源：（《新營銷》2013年第1期）