上海2016年11月17日電 /美通社/ -- “客戶的需求，就是市場的需求。震坤行從成立一開始就擁有客戶需求驅動的基因。所以，‘以客戶為中心’在我們震坤行內部會說得更接地氣，更理直氣壯。這樣，我們自己能夠理解，而客戶也一目了然。震坤行始終堅持以客戶為中心，寧可犧牲自己的利益，也要盡較大努力幫助客戶解決問題。”震坤行掌門人陳龍在2016年高層會議上，如是說。
而他，確實也是這樣身體力行。每一年十余場全國巡回的客戶日，絕大多數(shù)陳龍都會親自到現(xiàn)場，和客戶坐在一起，與各個企業(yè)的一線采購交流，了解客戶的需求，把震坤行未來的發(fā)展親自與大家交流溝通。用他自己的話來說“第一線的溝通，能夠讓我以客戶的視角去看這個市場”。
正因為掌門人的以身作則，“以客戶為中心”在震坤行上下得到了高度統(tǒng)一。大家都認同“以客戶為中心”的理念，真誠地將客戶放在中心位置，通過客戶的真正需求，產生企業(yè)本身的驅動力，從而升級相應的產品和服務，最終提升客戶滿意度。
除了價值觀，震坤行組織建設上的不斷完善，為“以客戶為中心”充分保駕護航。在震坤行，組織架構是從一線的產品和銷售往回梳理，很多部門甚至平臺都只是為了滿足一線團隊的需要而設置的。精簡不必要的人員和流程，減少前后方的厄余溝通，進而提高運行效率。同時，一線團隊擁有非常大的公司授權，可以直接決定款期、選型甚至某筆生意做與不做。這與華為當時的“讓一線呼喚炮火”如出一轍。
但震坤行沒有止步于“和華為一樣”。為了拉近與客戶的距離，并解決工業(yè)用品的“最后一公里”問題。從2015年開始，震坤行在各大工業(yè)園區(qū)覆蓋設立 ZKH 區(qū)域服務中心，按照目前進度，會在2018年左右完成全國覆蓋300家的目標。這為震坤行深入到制造業(yè)的第一線打下非常好的基礎。這樣一來，震坤行可以更好地與客戶并肩作戰(zhàn)，更快地響應客戶需求，進而獲得較佳的客戶體驗。
在陳龍看來，員工的專業(yè)能力也是“以客戶為中心”重要組成。他在不同場合表示：“……只有員工的專業(yè)能力提升了，公司整體戰(zhàn)斗力才會更強，才能服務好客戶。所以如何提高員工的能力，是我們天天需要考慮的事情。”他打了一個比方，如果銷售人員能力不足，就挖掘不到客戶的真正需求，那滿足客戶需求又從何談起呢？因此，陳龍要求公司上下不斷加強學習與提升專業(yè)知識和崗位技能，做到懂的比客戶多、比客戶深。經過多年的積累和傳承，震坤行的學習氛圍特別地濃厚，區(qū)別于其它競爭品牌。比如，震坤行的網絡大學，是整個行業(yè)的模版標桿，甚至很多競爭對手，都在學習震坤行網絡大學里的專業(yè)課程。但是，任誰都沒有想到，課程中的所有講師，震坤行并沒有外聘，都是震坤行自己一線員工將各自專業(yè)領域的真知灼見和多年經驗，自己動手制作成課件，上傳到網絡大學。這樣一個自生長自分享的平臺，已經成為中國工業(yè)用品的一部百科全書。
而震坤行的“全力以赴獎”經過多年的生根發(fā)芽，已經成為公司上下最有知名度的榮譽。一直以來，它是為了表彰在在日常工作中全情投入、有突出表現(xiàn)的震坤行人，而特設的獎項。獲獎者都是有能力、有干勁的崗位楷模。他們在不同崗位拼盡全力去滿足客戶、服務客戶。震坤行以此為典范，號召公司上下進行學習。震坤行人私下都在開玩笑說，有房有車，比不上有一枚全力以赴的勛章?？梢?，這個榮譽的得之不易。
在全公司上下齊心，將每個客戶的托付都作為使命的同時，陳龍也保持著清醒和睿智。他提醒整個團隊：“在我們創(chuàng)造一切條件、全力以赴堅持以客戶為中心的同時，應注意不能過度承諾。”在陳龍眼里，生意不成交卻給客戶創(chuàng)造了價值反而是一種更高境界。震坤行曾經接到一個大單，某跨國集團客戶找到震坤行提出需要為整個中國生產線從震坤行采購大量辦公用品。令人欣慰的是，整個團隊并沒有被利潤和數(shù)量所沖昏頭腦，最終將整個訂單，免費推薦給更合適的供應商，并最終撮合了整個交易。陳龍聊起這個事情,也大加贊揚團隊的這個選擇：“……如果確實無法做到，那就不能承諾，甚至我們可以推薦其它合適的供應商，這才是真正站在客戶角度考慮。這是一次經驗，這對我們也是一種促進?！眻F隊將一線需求，反饋回公司后臺，經過內部調整、公司豐富產品和服務?？蛻舯粷M足需求；公司得到了成長，當條件具備之后進行承諾，這就是震坤行眼里的雙贏。
最后，全面踐行“以客戶為中心”的理念，不僅僅是說要服務好客戶。震坤行認為，上游供應商和合作伙伴的良好溝通與合作同樣重要。鑒于此，震坤行也提出了“MRO生態(tài)圈”的想法。以合作和共享為基礎，最終幫助整個行業(yè)實現(xiàn)高成長。所以，在震坤行企業(yè)文化中，每一位員工都被要求，平等地尊重每一位合作伙伴，無論規(guī)模大小和關系親疏。關于項目的每個決定，震坤行都會從內部考慮，合作伙伴的權益有沒有受到損害，保持充分的溝通，確保較佳的效率提升，將合作真正落在實處。也正因為如此，合作伙伴也愿意為震坤行共同的目標“服務于先進制造業(yè)”這一共同目標而竭盡全力。這種良性的合作，完成了震坤行“以客戶為中心”的最后一塊拼圖。
在陳龍的字典里，真正的商業(yè)成功，實質上就是在使顧客滿意的同時使企業(yè)盈利。他也確實這樣去帶領整個團隊為此而奮斗。在這個日漸浮躁的商業(yè)社會，融資、風投、上市以及快速擴張或許可以成為一時網紅。而陳龍始終堅持”以客戶為中心“的價值觀與理念，一步一個腳印，不斷增強震坤行的綜合競爭實力，提升客戶服務滿意度。因此，震坤行在工業(yè)用品行業(yè)一次又一次成為”可信賴“的代名詞。這種堅守，應該才是市場真正想要的安全感。
