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深圳2012年7月25日電 /美通社亞洲/ -- 2012年7月24日，去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、芒果網(wǎng)、騰邦國際等十余家中國龍頭的在線旅游企業(yè)在京聯(lián)合發(fā)表《中國旅游誠信服務宣言》，宣告中國旅游誠信服務聯(lián)盟正式成立。聯(lián)盟成員共同承諾：遵紀守法、誠信經(jīng)營、公平競爭、合作共贏。
根據(jù)《中國旅游誠信服務宣言》，中國旅游誠信服務聯(lián)盟旨在以聯(lián)盟之力，切實提高中國旅游行業(yè)誠信服務水平，凈化中國旅游生態(tài)圈，為中國旅游行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展保駕護航。聯(lián)盟成員將按照約定，為消費者提供真實、可靠的高性價比旅游產(chǎn)品，尊重消費者的權利，不推諉過錯和責任，杜絕虛假性、誤導性宣傳，尊重媒體報道，不賄賂、恐嚇媒體。
“以客戶為尊、誠信負責、創(chuàng)新超越，一直是騰邦國際秉承的企業(yè)精神”。副總裁張鐸表示，“誠信是百年企業(yè)所普遍秉持的核心價值觀，對于中國尚處于年輕的在線旅游企業(yè)，必須高舉誠信服務的大旗，為行業(yè)贏得客戶和公眾的長久信賴。這要求廠商不進行虛假的產(chǎn)品服務宣傳，旅游服務過程中嚴格履行服務承諾，當出現(xiàn)服務問題時，積極面對并快速加以解決?！睆堣I也提及，騰邦國際的目標是構建百年企業(yè)，為了實現(xiàn)這一目標，騰邦國際很早就將誠信負責作為公司的核心價值觀，并通過宣導、培訓、制度的優(yōu)化、激勵等，將誠信負責落實到每一位員工的日常行為上。
除了誠信價值觀的內(nèi)化，旅游企業(yè)也需要增加管理舉措，以提升服務質量，減少服務差錯，確保服務承諾的履行。張鐸提到：“在騰邦國際，我們持續(xù)的開展服務運營管理的優(yōu)化，像管理制造業(yè)生產(chǎn)過程一樣管理服務過程。通過流程優(yōu)化項目，識別、梳理、優(yōu)化旅游服務流程，提升各服務環(huán)節(jié)的彼此銜接，明晰各環(huán)節(jié)的人員責任，減少服務過程中的缺陷，打造精益服務。譬如，在企業(yè)客戶差旅管理，我們就識別了52個流程，并一一梳理、優(yōu)化?！?/p>
旅游產(chǎn)業(yè)鏈上下游涉及不同企業(yè)，需要行業(yè)各類型企業(yè)的相互協(xié)同和配合，方能打造誠信的旅游服務鏈條，服務于客戶。張鐸也呼吁，“借此次中國旅游誠信服務聯(lián)盟成立之機，我呼吁有更多的旅游企業(yè)參與到聯(lián)盟，包括酒店、旅行社、租車機構等。共同磋商制定中國旅游服務的質量標準，完善旅游上下游的業(yè)務配合機制，服務事件的處理機制，增強服務的可控性，為客戶提供全程無憂、舒暢的旅游體驗?！?/p>
除了從企業(yè)內(nèi)部標準、流程、組織能力等方面增強服務的可控性，外部增強行業(yè)共識和產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同，旅游企業(yè)也需積極面對服務差錯發(fā)生后的補救。張鐸表示，“在酒店方面，騰邦國際提供24小時服務、低價承諾和到店有房三項服務保障。即客戶在酒店預訂后，如有任何問題，可以撥打7*24小時服務熱線，快速解決客戶問題。低價承諾是當客戶抵店后，若發(fā)現(xiàn)酒店前臺當日掛牌低于客戶所獲得的騰邦國際價格，騰邦給予三倍賠付。到店有房承諾是若客戶到店后沒有房間，當然這種幾率很低，騰邦國際被告知后將快速安排其他酒店入住，并賠付客戶原訂單首晚房費?！?/p>
張鐸最后呼吁，以成立中國旅游誠信服務聯(lián)盟為基礎，全行業(yè)聯(lián)手起來，共同打造優(yōu)質、誠信服務，為客戶提供高品質、舒心體驗。打造“中國服務”品牌。
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