上海2020年11月26日 /美通社/ -- 11月26日，影響1.5億出行人士的“禮遇服務(wù)”，在感恩節(jié)到來之際，在首旅如家酒店集團(tuán)旗下4000多家酒店拉開迎賓的帷幕。一場以“禮遇”為主題的發(fā)布會在上海首旅如家旗艦店召開，這是一場人文、智能、科技融合的禮遇盛會，這是每年接待超1.5億賓客的首旅如家，在新市場形式下結(jié)合旅行消費新趨勢而定制的特色服務(wù)盛會。
發(fā)布會現(xiàn)場
來自20多家的著名媒體與10余位旅行達(dá)人體驗了這場盛會。這意味著在酒店行業(yè)內(nèi)，首旅如家率先在原初意義上提出回歸以人為本、以用戶為先的服務(wù)理念，關(guān)注消費者的核心精神與功能需求，這在消費升級的今天具有回歸服務(wù)業(yè)本質(zhì)的重要意義。
禮遇服務(wù)推動酒店消費升級 體驗日首推M.A.G.I.C.管家式服務(wù)
中國酒店業(yè)已經(jīng)有三十年的變化與革新，從最開始只有洋品牌酒店的入駐、到經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的狂飆突進(jìn)，到中高端品牌在市場逐漸飽和，“亂花漸欲迷人眼”的同時，中國酒店業(yè)也在總體逐漸走向理性。但隨著市場進(jìn)一步的消費升級與分級，各大酒店集團(tuán)如何跟隨消費趨勢轉(zhuǎn)換，提供真正的、有品質(zhì)的服務(wù)成為一個歷久彌新的問題。
根據(jù)《中國酒店行業(yè)發(fā)展前景與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示：從關(guān)注度分析消費者的核心需求，其中前臺服務(wù)態(tài)度高居榜首。這說明消費者對酒店服務(wù)的重視與期待。
發(fā)布會啟動儀式（從左至右 M.A.G.I.C.禮遇管家代表；如家酒店集團(tuán)執(zhí)行資深副總裁兼首席戰(zhàn)略官張淑娟；首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理兼如家酒店集團(tuán)董事長、CEO孫堅；忠誠會員代表胡恩泰）
11月26日，首旅如家酒店集團(tuán)這場與眾不同的“禮遇”之旅，為整個酒店行業(yè)提供了一個范本。在“禮遇酒店”現(xiàn)場，首旅如家首推M.A.G.I.C.管家式服務(wù)，M.A.G.I.C.管家均在首旅如家大學(xué)受過專業(yè)管家服務(wù)課程的培訓(xùn)，以高品質(zhì)的專業(yè)管家式服務(wù)進(jìn)行一對一的接待 -- 從進(jìn)入酒店開始，到結(jié)束離開，均有專屬M.A.G.I.C.管家全程貼心陪伴與主動服務(wù)。聚焦產(chǎn)品和服務(wù)的升級、打造差異化用戶體驗已經(jīng)成為酒店行業(yè)的共識，“一個好的服務(wù)者，能直接影響消費者的安全感和幸福感”， M.A.G.I.C.管家式服務(wù)是對現(xiàn)有服務(wù)的迭代與升級，也是首旅如家打造禮遇服務(wù)的重磅利器。在剛剛落幕的2020第五屆博鰲國際旅游傳播論壇上，首旅如家憑借創(chuàng)新推出的“禮遇酒店”服務(wù)斬獲了2020年度大獎。
除此之外，發(fā)布會圍繞人文賦能體現(xiàn)服務(wù)的溫度，迎來送往服務(wù)中的全程微笑服務(wù)，于細(xì)微處見溫暖；在進(jìn)入酒店后，賓客會享受到“禮泉”相待，喝到特制的四季茶飲，解除一路旅行的身心疲憊。會員積分上，結(jié)合會員線上與線下全鏈路的權(quán)益體驗券,在酒店場景中融入線下使用功能，便于會員用積分抵扣房費和早餐，通過數(shù)字化會員體驗提升賓客的滿意度與忠誠度；在“基礎(chǔ)權(quán)益、成長特權(quán)、商旅特權(quán)、親子特權(quán)、休閑特權(quán)”等五大會員權(quán)益上，結(jié)合產(chǎn)品特色重新構(gòu)架權(quán)益體系，將會員群體適配不同類型酒店產(chǎn)品，使酒店積分的使用更加多元化。
首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理兼如家酒店集團(tuán)董事長、CEO孫堅講話
酒店業(yè)知名人士、次方點評聯(lián)合創(chuàng)始人劉艷表示，當(dāng)酒店品牌真正能夠滿足消費者的核心需求，甚至提供超出預(yù)期的服務(wù)時，會更加容易獲得消費者的信任。而在獲得信任之后，酒店品牌的好口碑自然而然產(chǎn)生了。在這個互聯(lián)網(wǎng)化的時代，這種好口碑還會被用戶不斷的傳播，因而具有更旺盛且持久的生命力。
注入科技動能 引領(lǐng)消費體驗
11月26日禮遇發(fā)布會當(dāng)天，圍繞智慧賦能的核心理念，為了給嘉賓提供更具“科技感”的互動式體驗和服務(wù)，首旅如家將一站式入住辦理系統(tǒng)搬到體驗現(xiàn)場，在M.A.G.I.C.管家的引導(dǎo)下，嘉賓可至前臺設(shè)備刷臉體驗極速入住服務(wù)，還可在體驗區(qū)通過智能微笑打分設(shè)備與M.A.G.I.C.管家PK微笑指數(shù)，感受科技智能化帶來的便捷和新潮體驗。
第三方研究機(jī)構(gòu)YouGov一項調(diào)查顯示：賓客談及酒店內(nèi)最令其沮喪的體驗，38%的旅客稱在前臺等待服務(wù)人員響應(yīng)或解決問詢方面耗費的時間過長；31%的旅客稱酒店員工服務(wù)的延遲影響了其入住體驗；還有34%的旅客認(rèn)為客房技術(shù)十分過時；52%的旅客對通過增強(qiáng)現(xiàn)實或虛擬現(xiàn)實技術(shù)參觀酒店感興趣。
禮遇發(fā)布會的智慧版塊，將使所有賓客都可享受到極速入住、極速退房服務(wù)；同時，在APP一鍵呼叫，可極速響應(yīng)賓客需求，極大縮短賓客等待時間；退房后系統(tǒng)內(nèi)一鍵操作確認(rèn)，可當(dāng)即實現(xiàn)快速開票或預(yù)約開票，真正解決了賓客苦于“等待”這個最大的痛點。除此之外，首旅如家APP最新上線了本地生活，以每家酒店為核心，提供吃、行、游、娛、購的精選訊息，滿足賓客旅途中多樣化的休閑娛樂需求，開啟了一站式生活消費服務(wù)的智慧化模式。
首旅如家在酒店智能化上也一直在不斷探索，智慧客房、自助售賣貨柜、送物機(jī)器人、線上選房等科技措施早已率先落地。其中，機(jī)器人和無接觸服務(wù)在此次疫情期間獲得消費者的廣泛好評。區(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技，也相繼在首旅如家旗下酒店落地試點，構(gòu)建了全程無接觸送物服務(wù)，為首旅如家“放心酒店”再添智能化、科技化的硬核手段。
首旅如家總經(jīng)理孫堅表示：“未來酒店發(fā)展的理想狀態(tài)是人機(jī)結(jié)合。通過科技提高工作效率，節(jié)省下來的人工可以更好地投入到面客服務(wù)，并實現(xiàn)創(chuàng)新，而消費者在這樣一個住宿空間中，可以同時獲得‘效率’和‘體驗感’?！?/p>
鏈接消費情感 強(qiáng)化服務(wù)體驗
18年前，如家酒店在中國開出了第一家品牌連鎖酒店，發(fā)展至今，首旅如家酒店集團(tuán)已經(jīng)在全國超過400多個城市擁有4500多家酒店，每年有1.5億的賓客入住，讓來自各地的旅行者都能感到家一般的歸屬感。
今天，首旅如家的招牌被禮遇點亮，這是首旅如家酒店集團(tuán)以住宿為核心，打造一個基于酒店的生活方式閉環(huán)，倡導(dǎo)住好、吃好、玩好。而其中最重要的是提供消費者“時時滿意，偶有驚喜”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這里面包括隨時響應(yīng)賓客的呼叫、給賓客帶來個性化的定制驚喜、滿足賓客千人千面的需求，這些都是禮遇服務(wù)未來瞄準(zhǔn)的方向，也是首旅如家的承諾與保證，將加強(qiáng)與消費者之間的情感連接與溫馨互動。
哪怕消費者一年只出行一次，也會記得首旅如家的服務(wù)。這是禮遇服務(wù)要達(dá)成的一個境界。禮遇酒店，不僅是你出行途中的一個落腳點、一個歸宿，也是人文與智慧雙重賦能的全新禮遇服務(wù)，是首旅如家向行業(yè)示范中國酒店服務(wù)的一扇窗口，也是回歸以人為本的待客初心。
