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沃爾瑪20周年顧客服務(wù)全面升級(jí) 推微信支付、3公里免費(fèi)送貨

過去兩年收到2百萬條顧客建議 400熱線承諾24小時(shí)跟進(jìn)回復(fù)
2016-08-08 12:39 10385
沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務(wù),將2公里免費(fèi)送貨升級(jí)為3公里免費(fèi)送貨,承諾400客服熱線24小時(shí)對(duì)顧客咨詢進(jìn)行答復(fù)處理,并從今日起將微信支付推廣到全國400多家門店。

深圳2016年8月8日電 /美通社/ -- 恰逢沃爾瑪進(jìn)入中國市場20周年之際,沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務(wù),將2公里免費(fèi)送貨升級(jí)為3公里免費(fèi)送貨,承諾400客服熱線24小時(shí)對(duì)顧客咨詢進(jìn)行答復(fù)處理,并從今日起將微信支付推廣到全國400多家門店,同時(shí)聯(lián)合微信支付在今天送出300萬元的“買立減”折扣。另外,自沃爾瑪在全國范圍內(nèi)推廣了本地顧客調(diào)研項(xiàng)目后,已收集到2百萬條顧客建議,并根據(jù)反饋意見持續(xù)提升顧客服務(wù)和購物體驗(yàn)。

沃爾瑪中國公司事務(wù)部高級(jí)副總裁付小明表示:“今年是沃爾瑪進(jìn)入中國市場20周年,我們不忘初心,致力于成為最受消費(fèi)者信賴的零售商。希望通過我們的不斷努力,為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的商品的同時(shí),聆聽顧客聲音,與時(shí)俱進(jìn),提供更好的服務(wù),進(jìn)一步提高顧客滿意度。”

沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務(wù),將微信支付接入全國400多家門店,為消費(fèi)者提供方便快捷的支付方式。
沃爾瑪中國宣布全面提升顧客服務(wù),將微信支付接入全國400多家門店,為消費(fèi)者提供方便快捷的支付方式。

服務(wù)升級(jí)一:支付服務(wù)更方便快捷 滿足顧客更多元化需求

繼推出電子購物卡、支付寶等多種移動(dòng)支付方式后,今年7月起,沃爾瑪部分門店已陸續(xù)接入微信支付。顧客表示,支付方式的多樣化使他們?cè)谖譅柆斮徫飼r(shí)感受到了更大的便利。為滿足顧客的不同需求,沃爾瑪決定即日起將微信支付推廣到全國所有門店,顧客只需出示自己的微信付款碼,讓收銀員掃描一下即可完成付款,不僅減少了顧客等待的時(shí)間,門店運(yùn)營效率也得到提升。8月1日至7日,沃爾瑪顧客每日使用首筆微信支付可獲得隨機(jī)面額的現(xiàn)金券,所積累的總額可于8月8日當(dāng)天在沃爾瑪門店抵扣現(xiàn)金,同時(shí)還能獲得5元無門檻立減折扣。沃爾瑪希望通過此次返利活動(dòng),為更多顧客提供更便捷的支付體驗(yàn)與更多的社交互動(dòng)服務(wù)。

沃爾瑪宣布將免費(fèi)送貨范圍擴(kuò)大到3公里,并投入百萬升級(jí)訂單系統(tǒng)。
沃爾瑪宣布將免費(fèi)送貨范圍擴(kuò)大到3公里,并投入百萬升級(jí)訂單系統(tǒng)。

服務(wù)升級(jí)二:免費(fèi)送貨范圍擴(kuò)到3公里 投資百萬升級(jí)系統(tǒng)

今年8月起,顧客在沃爾瑪門店一次性消費(fèi)滿188元,即可享受3公里內(nèi)免費(fèi)送貨的服務(wù)(鮮食和凍品除外)。顧客購物后,只需帶著小票到服務(wù)臺(tái)辦理,登記需送貨的地址及聯(lián)系方式,即可輕松回家坐等收貨。下午4點(diǎn)前登記,門店當(dāng)天送貨到家,下午4點(diǎn)后登記,門店安排第二天盡快送達(dá)。沃爾瑪門店的工作人員會(huì)用特別訂制的物流箱、環(huán)保袋配送商品至顧客家中。沃爾瑪表示,免費(fèi)送貨覆蓋范圍從2公里擴(kuò)大到3公里是公司顧客服務(wù)升級(jí)的重點(diǎn),預(yù)計(jì)門店每天平均的送貨量將增加15%以上,為了保證服務(wù)的質(zhì)量,門店與第三方配送公司制定了更加完善的配送方案,增加運(yùn)力與配送工具以保證服務(wù)水平。同時(shí),沃爾瑪計(jì)劃新增數(shù)百萬元投入,用于配送訂單系統(tǒng)化管理的硬件和軟件升級(jí),用全新的科技技術(shù)來確保為顧客提供更好的服務(wù)。

沃爾瑪通過本地顧客調(diào)研項(xiàng)目、全年無休的400服務(wù)熱線以及官方微信平臺(tái)等多渠道聆聽顧客心聲。
沃爾瑪通過本地顧客調(diào)研項(xiàng)目、全年無休的400服務(wù)熱線以及官方微信平臺(tái)等多渠道聆聽顧客心聲。

服務(wù)升級(jí)三:多渠道聆聽顧客心聲  提高顧客滿意度

一直以來,沃爾瑪十分重視顧客的意見和建議,希望通過聆聽顧客的心聲在各方面做得更細(xì)致,在此背景下,公司推出本地顧客調(diào)研項(xiàng)目。全國每家沃爾瑪門店的顧客現(xiàn)在都可以通過宣傳單或門店內(nèi)部宣傳資料上掃描二維碼,或從網(wǎng)頁上登陸,然后輸入顧客對(duì)該商場不同指標(biāo)的打分。顧客同時(shí)也可以直接給商場留下建議。截至目前,沃爾瑪一共收到了超過200萬條顧客回復(fù),經(jīng)過收集分析,公司將顧客留言傳達(dá)給門店,再由門店制定針對(duì)性的計(jì)劃以提升表現(xiàn)。為了讓門店管理層更好地聽到顧客的真實(shí)想法,每天門店總經(jīng)理需要打電話給至少兩名顧客進(jìn)行更細(xì)致的回訪。通過后期跟蹤,調(diào)研數(shù)據(jù)顯示出顧客滿意度有不同程度的提升,尤其是員工表現(xiàn)出的友好態(tài)度令人滿意,雖然顧客咨詢量大增,關(guān)于投訴內(nèi)容的數(shù)量卻明顯下降。

此外,沃爾瑪400-830-1366的客服熱線也是聆聽顧客的聲音的另一個(gè)重要渠道??头峋€服務(wù)時(shí)間為周一至周日8:00-20:00,終年無休,所有顧客咨詢將在24小時(shí)內(nèi)由專人跟進(jìn)予以回應(yīng)。顧客還可以關(guān)注“沃爾瑪”微信服務(wù)號(hào),通過“有話要說”欄目反饋意見和建議。

消息來源:沃爾瑪中國
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