如家酒店集團CEO孫堅：以客戶服務為本，追求品質上的提升

北京2016年4月13日電 /美通社/ -- 和頤酒店是如家酒店集團于2008年末原創(chuàng)推出的中高端商務連鎖酒店，服務于中高端商務賓客群體。說到和頤酒店的服務，就不得不提到一個最近互聯(lián)網提的比較多的概念“工匠精神”。這個在和頤的日常服務中都有比較直接的體現(xiàn)，和頤酒店有一套中檔商務酒店獨創(chuàng)的“貼心三招式”：

1. 問候茶：在延安西路的和頤酒店的大堂內，香氛融合著恰到好處的音樂，氣味和聲音都不遠不近，酒店員工會適時的為客人端上一杯金蓮花茶，很大的一朵開在透明的茶壺里，這是和頤酒店全國統(tǒng)一的服務 -- 問候茶。
2. 貼心崗：和頤酒店有一項很特別的崗位，這個崗位提倡在本職工作之外，不同工種之間的相互補位、穿插教練，除原本前廳人員以外的任何酒店管理人員，不論崗位，每天都需要在酒店前廳進行輪崗值班，每小時換人，對客人進行迎候、引導、送別等服務，這種微創(chuàng)新式的輪崗制度，實際上就是在逐漸培養(yǎng)服務條線上的全才，把全員服務的意識深入人心落到實處。這個職位叫做 -- 貼心崗。
3. 隨手禮：不管是客人給予的建議還是意見，員工都會從善意的角度去考慮問題的解決，并會隨手送上一份報答和形成善念的小禮物，這是和頤在服務中經常會使用的 -- 隨手禮。

在和頤酒店日常管理中，會定期地進行一種叫“感動由心”的內部分享，所分享的正是那一點一滴的對客人對同事的關注、體貼和關心。就是這一點一滴真切的體現(xiàn)出服務工匠的精神。那一點一滴，就像服務歸真聚沙成塔的一粒粒砂石，基業(yè)長久的一次次歷煉。

如家酒店集團CEO孫堅表示：“服務行業(yè)就四個字，第一是服務，第二是文化。然后規(guī)?；陌l(fā)展、品牌的效應、聚集盡可能多的顧客，這就是商業(yè)的本質，所以要回歸?！比缃竦闹袡n酒店競爭激烈，智選假日、美居、諾富特……等國外中檔酒店品牌都已進入中國市場，國內各主要酒店集團也同樣在中檔酒店市場試水和擴張，越來越多的住宿產品選擇以個性化的價值感和認同感去樹立品牌的認知和心理預期。但實際中，更多的卻是建立起來心理預期與入住服務的真切體驗之間的巨大心理落差。從如家酒店集團旗下的和頤酒店的核心服務來看，本土的中檔酒店業(yè)在與國際巨頭的競爭中有著強勁的競爭力，回歸才是國內中檔酒店走的更準更穩(wěn)的根本途徑。