走近“時(shí)代楷?！眹浇瘌P乘務(wù)組

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飄揚(yáng)20年的藍(lán)天旗幟

2014-07-30 20:29 22958

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7月28日，中央電視臺時(shí)代楷模發(fā)布廳，國航金鳳乘務(wù)組13位組員面對鏡頭，毫無生澀之感，從歷史到如今，娓娓道來，展示著長期從事空中服務(wù)養(yǎng)成的優(yōu)雅和從容。

北京2014年7月30日電 /美通社/ -- 7月28日，中央電視臺時(shí)代楷模發(fā)布廳，國航金鳳乘務(wù)組13位組員面對鏡頭，毫無生澀之感，從歷史到如今，娓娓道來，展示著長期從事空中服務(wù)養(yǎng)成的優(yōu)雅和從容。今年恰好是金鳳組成立20周年，一路走來，全國“青年文明號”、全國“五一”勞動獎狀、全國巾幗文明示范崗、全國工會系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國民航精品航線服務(wù)樣板優(yōu)秀集體……榮譽(yù)等身，今天被中共中央宣傳部授予“時(shí)代楷?！狈Q號，標(biāo)志著金鳳組又達(dá)到了一個(gè)新的高度。作為一個(gè)經(jīng)歷了20年時(shí)間洗禮、人員流動不居的基層服務(wù)班組，是什么讓他們始終走在時(shí)代的前列？其背后的奧秘又在何處？

金鳳組獲得“時(shí)代楷?！睒s譽(yù)稱號。王澤民攝 1

金鳳組獲得“時(shí)代楷?！睒s譽(yù)稱號。王澤民攝 2

金鳳組獲得“時(shí)代楷?！睒s譽(yù)稱號。王澤民攝 3

服務(wù)，于平凡中見奇跡

金鳳組的出現(xiàn)，源于一場有關(guān)服務(wù)的競賽。

1994年，中國民航掀起了服務(wù)質(zhì)量上臺階、創(chuàng)建“精神文明號”的大潮，國航成立了若干“青年文明號”創(chuàng)建

班組。當(dāng)時(shí)中韓航線準(zhǔn)備開通，引來了包括韓亞航空、大韓航空等多家國內(nèi)外航空公司的申請，為迎接挑戰(zhàn)，國航將一支在“青年文明號”創(chuàng)建中表現(xiàn)優(yōu)異的班組配備到中韓航線上，以創(chuàng)建帶服務(wù)，打造中國服務(wù)名片。承擔(dān)重任的中韓航線乘務(wù)組嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造特色，提出了四個(gè)更字訣，即比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更熱情、更周到、更細(xì)致、更主動，在這場服務(wù)競爭中，取得了明顯的優(yōu)勢。之后，國航將中韓航線乘務(wù)組與另一個(gè)表現(xiàn)優(yōu)異的乘務(wù)班組進(jìn)行了優(yōu)勢資源整合，正式定名為“金鳳組”，并將其發(fā)展目標(biāo)定位為“空中服務(wù)的典范，對外競爭的名牌，服務(wù)新產(chǎn)品的試驗(yàn)田，培養(yǎng)人才的基地”。

從此，用心思索，以情動人，打造空中服務(wù)標(biāo)桿，引領(lǐng)服務(wù)發(fā)展潮流，在平凡的服務(wù)崗位上創(chuàng)造卓越的業(yè)績，就成為金鳳組代代傳承的事業(yè)追求。耿麗萍是金鳳組的第一代乘務(wù)長，見證了金鳳組成長的全過程，她這樣描述了金鳳組創(chuàng)立伊始的服務(wù)基調(diào)：“永遠(yuǎn)都坐前排，永遠(yuǎn)肩挑大梁，永遠(yuǎn)專注旅客的需求……就是這種共同積淀和創(chuàng)造的獨(dú)具特色的金鳳文化和金鳳精神，才有了后來金鳳組一系列的成績?！?/p>

服務(wù)工作看似簡單，其實(shí)學(xué)問多多。國航是一家365天、24小時(shí)全球運(yùn)營的國際化航空公司，航點(diǎn)遍布四大洲，國際和地區(qū)航線多達(dá)90條，為來自不同國家、不同文化背景的成千上萬的旅客提供服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)的內(nèi)容、旅客的需求也在不斷的改變，20年來，對于金鳳組成員來說，客艙可能是一個(gè)比家里還要熟悉的環(huán)境，她們分析研究空中服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟，向登機(jī)的旅客致以笑容和問候，提醒旅客系緊安全帶、為熟睡的旅客輕輕蓋上毛毯，為看書的旅客打開閱讀燈……在每個(gè)微小的細(xì)節(jié)上，去確立嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尋找提升服務(wù)品質(zhì)的途徑。

在國航，有一個(gè)不成文的慣例，每條新開國際航線，金鳳組都會首先執(zhí)飛，在服務(wù)中總結(jié)航線特點(diǎn)，幫助制定更加適合該航線的服務(wù)計(jì)劃。普通艙餐飲同步配送、高艙位旅客姓氏服務(wù)、飛機(jī)起降環(huán)節(jié)廣播致謝……許多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是金鳳組以類似的方式從實(shí)際工作中總結(jié)提煉出來，最終確立為客艙中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，金鳳組還根據(jù)旅客的需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新，陽光咖啡屋、空中酒廊，甚至全聚德烤鴨都相繼走入機(jī)艙，豐富了旅客的空中旅途生活。2008年，他們率先提出了主題航班的概念，每逢重要的節(jié)日來臨、新的航線開通，結(jié)合當(dāng)班的主題，設(shè)計(jì)獨(dú)特的活動，春節(jié)航班上與小朋友共編中國結(jié)，北京—維也納首航開展文化之旅唱響中國之音……如今，主題航班概念已經(jīng)在中國民航業(yè)成為新風(fēng)尚。金鳳組行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代言人和潮流引領(lǐng)者的形象，是一點(diǎn)一滴的努力匯聚出來的，是用服務(wù)中更多的思考與鉆研換來的。金鳳組資深乘務(wù)長楊金榮經(jīng)常用一句“我是走到美國的！”與朋友們開玩笑，但其實(shí)，這并不是個(gè)玩笑：“在常人眼里，我們是飛到美國的，可我們真是走過去的。年輕的時(shí)候，我還會在換班的時(shí)候休息一下，等我成為一名帶班乘務(wù)長，基本一路都不去睡覺。我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光，去發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客。雖然這個(gè)過程是兩點(diǎn)一線，但在這個(gè)過程中，我真的是用我的腳量過去的，用我的眼睛看過來的，用我的嘴說完的，用我的手來做完的?！?/p>

然而，金鳳組在旅客中異乎尋常的良好口碑，并不僅僅來自于服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)歸根結(jié)底是發(fā)生在人與人之間的，國航一直倡導(dǎo)讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的四心服務(wù)理念，其中作為較高追求的動心，就是用真誠服務(wù)感動旅客，以心換心，以情動人，使服務(wù)升華到更高的境界，這就需要乘務(wù)員在工作中真情的投入進(jìn)去。金鳳組乘務(wù)員呂小飛這樣描述工作中的感受：“對于我們金鳳組組員來說，客艙便是我們的家。一年三百六十五天，我們約有三分之二的時(shí)間是在客艙里度過的。每當(dāng)看到懷抱初生嬰兒的旅客，我們的愛便會油然而生，立即幫她們放好行李，帶位坐好，為母親沖好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯；每當(dāng)看到年邁的老人，坐著輪椅來到客艙，我們就感覺他們就是我們的長輩和親人，我們會立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水。”

金鳳組執(zhí)行利比亞撤僑任務(wù)-王澤民攝影

使命，永無休止的追求

也許有人不曾聽說過金鳳組的名字，但一定曾在某個(gè)鏡頭中見過金鳳組的身影。因?yàn)樵S多國家歷史的重大時(shí)刻，金鳳組都曾參與其中，扮演過屬于自己的光榮角色。

國航是載國旗飛行的航空公司，使命，是金鳳組成員經(jīng)常提到的一個(gè)詞匯，很多金鳳組員都以不同的方式，表達(dá)過這樣的心聲：“每一次抬頭看到飛機(jī)上鮮艷的五星紅旗和大紅的鳳凰，驕傲與自豪就會油然而生，當(dāng)國家和人民需要的時(shí)候，一定會挺身而出，主動承擔(dān)起責(zé)任?！?0年的發(fā)展歷程中，金鳳組用實(shí)際行動，兌現(xiàn)著她們的承諾。

1999年，以美國為首的北約轟炸我駐南斯拉夫使館，造成嚴(yán)重人員傷亡，金鳳組跟隨包機(jī)飛往貝爾格萊德，在戰(zhàn)火紛飛中運(yùn)回烈士忠骨。

2003年，“非典”疫情肆虐，非常時(shí)期，金鳳組堅(jiān)持為旅客服務(wù)，平時(shí)微笑的臉龐，在厚厚的口罩遮掩下只能露出一雙眼睛，乘務(wù)員在口罩上用口紅畫出了充滿笑意的嘴唇。

2008年5月12日，汶川地震，金鳳組跟隨中國民航第一架救援包機(jī)，當(dāng)夜降落在余震未停的成都機(jī)場。

……

與祖國和人民同呼吸、共命運(yùn)的經(jīng)歷，給金鳳組留下了很多值得追憶一生的故事。2008年北京奧運(yùn)會前，金鳳組主任乘務(wù)長楊金榮親歷了有史以來行程最長的奧運(yùn)圣火傳遞，帶領(lǐng)金鳳組執(zhí)飛“圣火號”包機(jī)，在外連續(xù)飛行達(dá)33天，飛越五大洲、四大洋，19個(gè)國家和地區(qū)的21個(gè)城市，創(chuàng)造了中國民航史多個(gè)之最。但她最津津樂道的，不是這些令人震撼的數(shù)字，而是一件有關(guān)鞋子的事情，“當(dāng)時(shí)的環(huán)球飛行，夜航是最鮮明的特點(diǎn)，夜晚起飛，凌晨落地，天一亮就是火炬接力儀式，乘務(wù)員的生理習(xí)慣完全被打亂，白天她們盡可能逼迫自己睡覺，晚上她們要精神抖擻地工作。火炬?zhèn)鬟f中幾次遇到雨雪，護(hù)跑隊(duì)員們的鞋全部打濕了，他們回來一上飛機(jī)，乘務(wù)員就把毛巾和拖鞋遞過去，幫助他們?nèi)コ_上的濕氣。等他們?nèi)胨?，乘?wù)員再摸黑把濕鞋拿回來，輪流不間斷地擦、擠鞋內(nèi)的積水，之后用手舉著，用吹風(fēng)機(jī)吹，左胳膊舉累了，換右胳膊，一名乘務(wù)員站累了，另一名乘務(wù)員及時(shí)替補(bǔ)，直至完全烘干為止……就像一個(gè)大家庭一樣，互相付出?！睏罱饦s對此感慨不已，“最后告別的時(shí)候，有位隊(duì)員的話讓我特別感動，他說，這些日子里，你們給了我們家的感覺。這可能是對我們金鳳組工作較好的認(rèn)可吧?！?/p>

金鳳組奧運(yùn)圣火傳遞誓師。王澤民攝

金鳳組主任乘務(wù)長王建兵參加了中國歷史上較大規(guī)模的海外撤僑行動—利比亞撤僑，機(jī)艙里的情景讓他終身難忘。他這樣描述當(dāng)時(shí)的情景：“上飛機(jī)時(shí)，他們（利比亞僑胞）看上去有些心神不定甚至張惶失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感。我們說，歡迎回家。他們不停地說：‘謝謝?！丶伊??！昧恕！?‘同胞們，我們受黨和國家的委托，來接你們回家’的廣播詞一播出，機(jī)艙里掌聲、“祖國萬歲”的歡呼聲、哭聲、笑聲都有……考慮到許多人幾日未進(jìn)食，過度饑餓后進(jìn)食太快不舒服，乘務(wù)組先遞上溫?zé)岬陌藢氈?、小燒餅，還有提味兒的小咸菜，讓他們的腸胃漸漸適應(yīng)和緩解。一路上的細(xì)心照顧、噓寒問暖，終于讓他們放松了，客艙里燈光暗下來，同胞們酣然入睡，安靜的客艙里只有一種聲音此起彼伏 -- 鼾聲，我想這是這么多天以來，他們睡的第一個(gè)安穩(wěn)覺吧?！边@次任務(wù)對王建兵的觸動很大，他回憶他當(dāng)時(shí)的心情說：“當(dāng)看到同胞回國后激動地親吻祖國大地，我感受到了這身制服的特殊價(jià)值所在，國航人就是要在祖國需要的時(shí)候，成為一名戰(zhàn)士，招之即來、來之能戰(zhàn)?！?/p>

金鳳組執(zhí)行利比亞撤僑任務(wù)-王澤民攝影

所有這些，都成為了金鳳組引以為豪的歷史積淀，忠于祖國，熱愛人民，熔鑄到了血脈之中。當(dāng)她們脫下制服，對責(zé)任與使命的思考也未曾停止，如何以行動向社會傳遞出更多的正能量？舞臺，不僅僅是在藍(lán)天之上，工作崗位之外，她們走向更廣大的社會。

眾所周知，國航的標(biāo)識，是一只火紅的鳳凰，根據(jù)國航的解釋，其中蘊(yùn)含著“傳遞吉祥、引領(lǐng)群倫、超越自我”的精神，金鳳組，以時(shí)代楷模的姿態(tài)，最生動、最有力地詮釋了這十二個(gè)字的內(nèi)涵，樹立起飄揚(yáng)20年并必將繼續(xù)高高飄揚(yáng)的藍(lán)天旗幟。