使用社交媒體創(chuàng)建令人記憶深刻的顧客體驗的7種方式

戴夫?托利弗是Angel公司（http://www.angel.com/）的企業(yè)營銷總監(jiān)，這是一家領先的基于云技術的客戶體驗解決方案的提供商。Angle公司通過開發(fā)創(chuàng)新的交互式語音應答系統(tǒng)（IVR，http://www.angel.com/products/inbound-ivr.php）、呼叫中心（http://www.angel.com/products/virtual-call-center.php）和語音應用（http://voice.com/），把顧客放在第一位，改變企業(yè)服務顧客的方式。
使用社交媒體創(chuàng)建令人記憶深刻的顧客體驗的7種方式
對于消費者在社交媒體上與品牌互動的方式來說，既有壞消息，也有好消息。
壞消息是什么？當顧客在社交媒體上抱怨時，這些不滿的聲音會以前所未有的速度在廣泛的受眾中損害你品牌的形象。
好消息又是什么？正如抱怨會在社交媒體上以光速傳播一樣，贊美之辭也是如此。
如果你認為自己“不在”社交媒體上，或者“不做”社交媒體，那么你錯了。你的公司可能不使用社交媒體，但是我可以保證，有很多支持你和不支持你的人都在使用社交媒體。因此，你的品牌有責任創(chuàng)造更好的社交媒體體驗，把不滿的顧客變成狂熱的粉絲。
下面是在社交媒體上創(chuàng)造讓人記憶深刻的顧客體驗的七種方法，可以幫助你達成這一目標。

1. 讓你的顧客有地方說話
有些公司很害怕在 Facebook 上建立公司頁面，因為這些頁面會允許顧客留言評論，這也就意味著可能會有人寫一些負面的東西。雖然這看起來可能有點違反你的直覺，但是實際上你應該希望顧客來你的 Facebook 頁面來抱怨。如果你的顧客在他們自己的、私人的 Facebook 頁面上抱怨，你根本不可能知道他們的不滿，因此不大可能和他們取得聯(lián)系、進行改進。
而當顧客在你 Facebook 上你的品牌頁面發(fā)牢騷時，你可以回應并解決問題。如果你處理得正確的話（在加上一點點好運氣），不滿的顧客可能會回心轉意，甚至可能因為你們優(yōu)秀的客戶服務水平轉而向他的朋友推薦。

2. 將社交媒體整合到你的顧客服務中
如果你的社交媒體賬戶上滿是顧客抱怨，那么充耳不聞對于你的品牌來說無異于自殺。這就像公布了一個客戶服務熱線電話，但是顧客打進來卻從來沒有人接一樣。（而且可能會更糟，因為整個互聯(lián)網(wǎng)都能看到你的玩忽職守。）
千萬不要打開了大門卻對顧客的投訴毫無應對之計。事先想想可能會遇到哪些抱怨，并著手建立如何回應的政策。你同時還應當計劃好如何回應那些贊美你的粉絲。至少，你應該謝謝他們。但是如果你真的想讓顧客高興，你應該以優(yōu)惠券或者其他方式的獎勵來回饋那些喜歡你的顧客。

3. 激活現(xiàn)有的顧客群
大多數(shù)品牌的顧客比他們在 Facebook 和 Twitter 微博上的粉絲要多。因此，要建立你的社交媒體粉絲圈子，應該首先考慮吸引你現(xiàn)有的顧客──畢竟，這些人在現(xiàn)實生活中已經(jīng)很“頂”你了。
想想目前你是如何聯(lián)系你的顧客群，以及如何使用這些溝通渠道來吸引現(xiàn)有顧客關注你的社交媒體賬戶。比如說，你可以在 Facebook 頁面上舉辦一個競賽，或優(yōu)惠活動，然后在你們產(chǎn)品段包裝上、給顧客的郵件中、以及其他任何與顧客的接觸點中提及這些優(yōu)惠活動。

4. 主動出擊
不要干等著別人來你的 Facebook 頁面評論，或者在微博上@你的帳號。在 Twitter 上，即使他們沒有@你的帳號，你也可以很容易監(jiān)控到誰在談論你的公司和產(chǎn)品，當其中有人遇到問題時你也可以很容易聯(lián)系上他。主動和那些談論你的品牌的顧客互動，可以是感謝那些贊美你的人，或者是幫助遇到問題的人解決麻煩，這可以突出你的品牌。
想想你的顧客為什么使用社交媒體，比如說 Twitter 微博服務 – 是因為他們想與人“交往”，在這些媒體上有自己的聲音。讓他們知道有人（最重要的是你的公司）在聽他們說話，這會讓他們高興。

5. 獎勵那些有影響力的人
找出那些在社交媒體上對你的聽眾很有影響力的人，給他們特別的甜頭。這可以非常簡單，比如在有特別的優(yōu)惠活動時提前通知他們，也可以精心設計，如提供免費的旅行讓他們參觀你的公司。比如說，你可以看到穆斯爾曼蘋果果醬今年9月給9位博客主提供了免費一日游，參觀他們在賓州的工廠和果園（http://www.wordsearchpuzzledreams.com/2011/09/musselmans-trip_26.html）。讓人們覺得他們很特別，這可以幫助他們成為你品牌的擁護者。在你的這些品牌擁躉者意料之外給他們點甜頭，你會看到非常驚人的結果。

6. Create Compelling Content
在你的頁面上為你的粉絲提供有價值的內容。比如說，諾德斯特龍在 Facebook 上的“美麗中心”（http://www.facebook.com/Nordstrom?sk=app_188366974531920）提供了大量相關、有用的內容。你可以在任何一個行業(yè)做類似的事情。如果你是電影制造商，發(fā)一些幕后的相片；如果你是銀行，寫一些如何理財?shù)男「[門。如果你沒有任何有趣的內容，很難會有人來和你的品牌互動。每一個品牌都能（而且應該）創(chuàng)造高質量的內容。
社交媒體可以是一個讓你的顧客和粉絲覺得自己很特別的渠道，仿佛他們關注你之后就和你的品牌獨享一個俱樂部。讓他們覺得這是獨享的尊榮，不管你在社交媒體上只有十個粉絲，還是一萬個粉絲。

7. 脫穎而出
一些最讓人記憶深刻的社交媒體體驗是通過文字之外的元素建立的。他們中有精心設計的星巴克萬圣節(jié)南瓜頭像程序（Pumpkin Picture app，http://www.facebook.com/Starbucks），也可以是簡單地使用 Voice Application（http://voice.com/），讓你的品牌代言人和粉絲說話。你在社交媒體上的表現(xiàn)越是雙向、互動，越好。在某種意義上說，社交媒體有一點點“反社交”，因為純文字很容易丟失很多信息。在社交媒體上讓你的粉絲聽到真正的聲音，或者通過圖片和視頻鼓勵粉絲的參與，可以大大提升你的社交媒體體驗的人性化。你應該趁其他的大多數(shù)公司還沒有有效使用這一方法進行參與時搶先做。
作者：戴夫?托利弗，http://mashable.com/2011/11/03/social-customer-experience/