面對(duì)“總統(tǒng)級(jí)”危機(jī)公關(guān)，樸槿惠、川普和波音是怎么做的？

上周五下班時(shí)在電梯口碰見(jiàn)來(lái)北京出差的韓國(guó)同事，“你知道嗎？樸終于下臺(tái)了！” 同事一邊激動(dòng)的搓著雙手，一邊原地不停踱步，眼睛里透出難以言表的興奮和希望。

“我的閨蜜是總統(tǒng)”這部戲起初是從梨大的校園傳聞開(kāi)始，但青瓦臺(tái)在處理這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)時(shí)，面對(duì)突如其來(lái)的民眾質(zhì)疑沒(méi)有發(fā)出任何聲音，直到JTBC電視臺(tái)爆出丑聞一角，激發(fā)了民眾更強(qiáng)烈的好奇心，而當(dāng)反對(duì)聲浪和媒體的質(zhì)疑愈演愈烈時(shí)，青瓦臺(tái)不僅沒(méi)有充分透明的傳遞官方態(tài)度和信息，反而遮遮掩掩避重就輕， 造成民眾一輪又一輪新的質(zhì)疑。

上周另一則輿論的焦點(diǎn)也與總統(tǒng)有關(guān)，12月6日，素來(lái)口無(wú)遮攔的美國(guó)侯任總統(tǒng)川普在Twitter上突然向波音發(fā)難，認(rèn)為波音正在生建造中的空軍一號(hào)專(zhuān)機(jī)的造價(jià)已超過(guò)40億美金遠(yuǎn)超預(yù)算，表示要取消訂單。

該新聞一時(shí)間立刻登上本周全球媒體的熱點(diǎn)頭條，波音股價(jià)開(kāi)盤(pán)也因此一度蒸發(fā)15億美元的市值。波音在隨后的幾小時(shí)內(nèi)迅速通過(guò)美通社發(fā)布公告作出回應(yīng)表示，波音正在執(zhí)行一個(gè)1.7億美元的前期合同，旨在研究復(fù)雜的軍用機(jī)型為美國(guó)總統(tǒng)獨(dú)特要求服務(wù)的能力，并期望與美國(guó)空軍繼續(xù)努力合作，建造出最符合美國(guó)納稅人利益的美國(guó)總統(tǒng)專(zhuān)機(jī)。

新聞稿發(fā)出后，被谷歌作為熱點(diǎn)新聞事件時(shí)間軸中的企業(yè)官方公告在搜索結(jié)果中置頂，華爾街日?qǐng)?bào)、紐約時(shí)報(bào)、BBC等媒體在收到新聞稿后也迅速援引美通社消息，對(duì)波音的回應(yīng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道，波音股價(jià)迅速止跌回升，并在接下來(lái)的三個(gè)交易日大漲超過(guò)10%，市值即將創(chuàng)下歷史新高。

這樣一個(gè)熱點(diǎn)頭條背后，且不論川普背后質(zhì)疑波音的原因，單就新聞的當(dāng)事兩方來(lái)看，一方是第58屆美國(guó)侯任總統(tǒng)，億萬(wàn)富豪；另一方是一個(gè)企業(yè)，雖然波音作為上市公司貴為世界500強(qiáng)，但在面對(duì)“世界上權(quán)利最大的人”，波音顯然又變成了一個(gè)弱勢(shì)群體。作為即將入主白宮的美國(guó)侯任總統(tǒng)，川普在Twitter上風(fēng)頭正勁，擁有數(shù)千萬(wàn)的粉絲，其一言一行、一舉一動(dòng)都隨時(shí)會(huì)成為全球輿論爭(zhēng)相關(guān)注的焦點(diǎn)。

雖然事件的發(fā)起源是在社交媒體，但波音并沒(méi)有選擇僅通過(guò)社交媒體去與川普去正面交鋒，而是選擇第一時(shí)間向媒體和公眾發(fā)布正式的新聞公告，利用機(jī)構(gòu)媒體的影響力將聲音最大化的傳播，波音的公告回應(yīng)被美國(guó)媒體形容為accommodating的回應(yīng)，簡(jiǎn)短有力、及時(shí)而不卑不亢的回應(yīng)姿態(tài)，為波音迅速贏回了媒體和公眾支持。

上面的兩個(gè)“總統(tǒng)級(jí)”危機(jī)公關(guān)案例說(shuō)明一個(gè)事實(shí)，在強(qiáng)大的輿論面前，沒(méi)有誰(shuí)是絕對(duì)的弱勢(shì)，媒體也沒(méi)有絕對(duì)的公平不公平，無(wú)論是總統(tǒng)還是企業(yè)，在面對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，及時(shí)發(fā)聲，積極透明、真誠(chéng)的溝通態(tài)度至關(guān)重要，同時(shí)，還必須要迅速找對(duì)危機(jī)影響最集中的輿論場(chǎng)，有的放矢，爭(zhēng)取一箭正中靶心。

Twitter、微博、微信等社交媒體是多數(shù)突發(fā)新聞（Breaking news）或傳聞的發(fā)源地，但每一次突發(fā)新聞或“傳聞”形成公眾廣泛關(guān)注的輿論熱點(diǎn)事件，無(wú)一不是機(jī)構(gòu)媒體對(duì)事件的報(bào)道、解讀和跟蹤，在信息傳遞的過(guò)程中，整個(gè)傳播的輿論場(chǎng)其實(shí)已經(jīng)發(fā)生悄然轉(zhuǎn)移， 從社交媒體轉(zhuǎn)移到更能直接真正影響社會(huì)公眾的大眾媒體，大眾傳播的議程設(shè)置功能開(kāi)始發(fā)揮巨大作用，影響著人們的認(rèn)知、情感、態(tài)度以及行動(dòng)，對(duì)輿論起到絕對(duì)引導(dǎo)作用的仍是比社交媒體更加權(quán)威可信，信息滲透力更強(qiáng)的新聞媒體。

其實(shí)認(rèn)真想一想，在面對(duì)一個(gè)新聞事件時(shí)，絕大多數(shù)不明真相的吃瓜群眾更多是在通過(guò)搜索引擎去了解事情真相，而作為消息源頭的微博、微信朋友圈等社交媒體，此時(shí)相對(duì)搜索引擎和大眾媒體，則變成了一個(gè)相對(duì)封閉的輿論場(chǎng)，在社交網(wǎng)絡(luò)信息傳播環(huán)境下，官方的聲音很容易被流傳的紛雜信息所干擾淹沒(méi)，例如近一周的羅爾事件、中關(guān)村二小霸凌事件都戲劇性地上演了令人錯(cuò)愕的反轉(zhuǎn)劇情，微博和朋友圈上不斷反復(fù)的雜音令吃瓜群眾對(duì)事實(shí)真假難辨。

其中在羅爾事件中，在受到情感欺騙的公眾質(zhì)疑聲達(dá)到最高潮之時(shí)，微信和深圳市兒童醫(yī)院及時(shí)發(fā)布官方公告，借助媒體將善款數(shù)目、真實(shí)花費(fèi)、后續(xù)處置等信息及時(shí)地告知于一頭霧水社會(huì)公眾，官方信息的權(quán)威度與透明，使捐款事件背后的真相得到迅速的澄清與還原，對(duì)社會(huì)輿論的平息也起到?jīng)Q定性作用。

上周另外一則案例是，上周各大媒體報(bào)道葛大爺因起訴某網(wǎng)站肖像侵權(quán)索賠40萬(wàn)元的新聞?wù)紦?jù)了娛樂(lè)頭條，某網(wǎng)站的回應(yīng)做法與波音恰恰相反，一邊是媒體鋪天蓋地葛大爺嚴(yán)肅索賠的報(bào)道，一邊是微博小編嬉笑輕描淡寫(xiě)的“道歉”聲明微博，有沒(méi)有考慮過(guò)葛大爺?shù)母惺苣?？“道歉”微博發(fā)出后一天僅有不到20個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā)，僅有的100多條評(píng)論也被一邊倒的群眾口水所淹沒(méi)，原希望大事化了，順便消費(fèi)一把大爺博個(gè)娛樂(lè)版面，但實(shí)際效果適得其反。該熱點(diǎn)在百度上的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)為147萬(wàn)個(gè)，有875家媒體報(bào)道或轉(zhuǎn)載了該新聞，面對(duì)輿論一邊倒的報(bào)道，沒(méi)有一家媒體將某網(wǎng)站微博的“道歉”聲明轉(zhuǎn)出來(lái)，公司聲譽(yù)和顏面也未止損。

其實(shí)企業(yè)在遭遇危機(jī)公關(guān)時(shí)的回應(yīng)，絕非簡(jiǎn)單但也不是過(guò)分復(fù)雜，回應(yīng)速度、姿態(tài)和誠(chéng)意最為重要，其次還有回應(yīng)發(fā)聲的渠道，不是所有危機(jī)公關(guān)都可以效仿麥當(dāng)勞315事件一樣通過(guò)社交媒體來(lái)滅火，而應(yīng)當(dāng)找準(zhǔn)危機(jī)影響最集中的輿論場(chǎng)，迅速有效的建立溝通對(duì)話。

就拿葛大爺肖像權(quán)這事來(lái)說(shuō)，大爺平時(shí)連飛機(jī)都不坐，你怎么就知道人就一定看得見(jiàn)你的“道歉”微博？道歉都不找對(duì)等的渠道，首先就拿出尊重的誠(chéng)意，作為危機(jī)公關(guān)的當(dāng)事方，一邊“道歉”一邊繼續(xù)借勢(shì)“娛樂(lè)事件”嬉笑調(diào)侃當(dāng)事人，順便還不忘借用臺(tái)詞給自己加戲，火上澆油的為公司打“服務(wù)”好的廣告，該怎么贊小編的機(jī)智呢？錯(cuò)了就是錯(cuò)了，拿出企業(yè)該有的擔(dān)當(dāng)，拿出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和誠(chéng)意，真誠(chéng)澄清事實(shí)，通過(guò)平等和輿論影響集中的渠道尋求對(duì)話諒解。實(shí)在不行就學(xué)學(xué)支付鴇，哪怕流出個(gè)馬云爸爸的內(nèi)部信也是極好的，危機(jī)公關(guān)有意無(wú)意搞的這么“不走心”，小編一定知道大爺還有句更經(jīng)典的臺(tái)詞，聽(tīng)說(shuō)過(guò)“黎叔生氣后果很?chē)?yán)重”吧？

你永遠(yuǎn)不知道下一次危機(jī)的到來(lái)是什么時(shí)候，但如果不幸成了危機(jī)公關(guān)的當(dāng)事方，一定記住永遠(yuǎn)不要試圖僥幸蒙混吃瓜看戲的廣大群眾，事實(shí)證明面臨危機(jī)公關(guān)時(shí)只要負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)，誰(shuí)的運(yùn)氣都不會(huì)太差，總統(tǒng)也不例外。