CHRO必讀：如何從提升員工體驗(yàn)賦能經(jīng)營(yíng)、驅(qū)動(dòng)人效

上海2024年11月21日 /美通社/ -- 員工體驗(yàn)的話題已探討多年，但對(duì)于很多人力資源1號(hào)位而言依然面臨諸多難點(diǎn)：如何從0到1搭建、如何有效落地、如何持續(xù)運(yùn)營(yíng)等，基于此易路發(fā)布一系列解決方案。

近兩年，出于降本增效、賦能經(jīng)營(yíng)、提升核心員工留存等目標(biāo)，企業(yè)對(duì)員工體驗(yàn)的關(guān)注程度達(dá)到前所未有的高度。自上而下推行員工體驗(yàn)管理，成為越來(lái)越多CHO、HRVP、CHRO等人力資源1號(hào)位要持續(xù)面對(duì)的課題。

但在持續(xù)服務(wù)客戶的過(guò)程中我們卻發(fā)現(xiàn)：對(duì)員工體驗(yàn)管理如何從0到1搭建、如何有效落地、如何持續(xù)運(yùn)營(yíng)等仍心存困惑的CHRO們，不在少數(shù)。面對(duì)上述問(wèn)題，易路基于iBuilder HR智能體平臺(tái)等創(chuàng)新成果或許能為CHRO們提供新的解題思路。

01、為什么要聚焦員工體驗(yàn)？

企業(yè)開(kāi)始關(guān)注員工體驗(yàn)，最早源于其與客戶體驗(yàn)的強(qiáng)綁定關(guān)系，即：?jiǎn)T工體驗(yàn)影響客戶體驗(yàn)水平，是客戶體驗(yàn)管理的重要一環(huán)。其與企業(yè)經(jīng)營(yíng)間的正相關(guān)性，也得到諸多數(shù)據(jù)印證。埃森哲研究表明：

• 如果僅有客戶體驗(yàn)，利潤(rùn)僅提高11%，
• 如果員工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)兼?zhèn)洌髽I(yè)利潤(rùn)率將提高21%，
• 這提升的10%就是員工體驗(yàn)帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值。

此外，從人效提升、人才管理等角度看，德勤大學(xué)出版社一項(xiàng)研究表明：全球近80%的高管認(rèn)為員工體驗(yàn)非常重要。企業(yè)采用科學(xué)策略提升員工體驗(yàn)后，

• 員工生產(chǎn)力提高了28%，
• 離職率降低了37%，
• 雇主凈推薦值提高了142%，
• 組織承諾提高了46%，
• 工作滿意度提高了59%。

簡(jiǎn)單而言，當(dāng)前復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，員工體驗(yàn)肩負(fù)了來(lái)自"管經(jīng)營(yíng)"和"管人才"兩方面的使命。顯然，要實(shí)現(xiàn)卓越有效的員工體驗(yàn)管理，難。

02、從理念到落地，好體驗(yàn)到底難在哪？

毫無(wú)疑問(wèn)，人力資源部門(mén)將是員工體驗(yàn)的核心設(shè)計(jì)者、交付者。而在開(kāi)始拆解"如何面向全員營(yíng)造良好體驗(yàn)"的課題時(shí)，首先要面對(duì)這些事實(shí)：

• 服務(wù)對(duì)象多：橫向上，員工體驗(yàn)管理的對(duì)象覆蓋一線員工、各級(jí)管理者乃至供應(yīng)商、加盟商等"外部員工"等；而這些對(duì)象因職級(jí)、崗位性質(zhì)、從屬企業(yè)內(nèi)外部等差異，故而對(duì)體驗(yàn)的要求及標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致HR實(shí)際要服務(wù)的對(duì)象更加龐大；
• 交付節(jié)點(diǎn)多：縱向上，員工體驗(yàn)管理貫穿入職（甚至更前期到員工投遞簡(jiǎn)歷、面試階段）到離職，全生命周期。由于處在不同階段的員工體驗(yàn)需求各有差異，HR部門(mén)在員工體驗(yàn)體系設(shè)計(jì)時(shí)需予以關(guān)注；
• 響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)高：基于前述兩點(diǎn)，海量業(yè)務(wù)需求將隨時(shí)隨地從四面八方向HR"砸過(guò)來(lái)"。而為了營(yíng)造超出期待的優(yōu)質(zhì)員工體驗(yàn)，HR響應(yīng)需求時(shí)不僅要處理得快，還要處理得好。

總結(jié)而言，人力資源管理面臨的這些客觀事實(shí)，加之體驗(yàn)"感受至上"的天然屬性，人力資源部門(mén)落地員工體驗(yàn)管理時(shí)，必然面臨"效率"與"質(zhì)量"難以兼得、卻又必須兼得的難題。這將要求以HR部門(mén)為主導(dǎo)力量的員工體驗(yàn)管理體系必須具備3項(xiàng)核心能力：

• 響應(yīng)與觸達(dá)能力
• 一站式辦事能力
• 精益化運(yùn)營(yíng)能力

03、會(huì)問(wèn)答、能辦事、懂運(yùn)營(yíng)：?jiǎn)T工體驗(yàn)管理"三板斧"

為了賦能企業(yè)構(gòu)建員工體驗(yàn)管理能力、打造員工全生命周期的體驗(yàn)管理體系，易路人力資源科技以"軟件+AI+服務(wù)"為核心戰(zhàn)略提供支撐，并取得一系列成功實(shí)踐。

1）響應(yīng)與觸達(dá)能力

以AI驅(qū)動(dòng)端到端的員工體驗(yàn)交付：事實(shí)上，以智能客服為典型的AI機(jī)器人已較為普及，但聚焦到人力資源領(lǐng)域，智能應(yīng)答不僅要解決響應(yīng)及時(shí)性，還需考慮業(yè)務(wù)類型、崗位屬性、權(quán)限隱私等條件下的薪假勤等業(yè)務(wù)的響應(yīng)精準(zhǔn)度。

易路HR數(shù)字員工——小易同學(xué)，正是基于此背景誕生，成為率行業(yè)之先應(yīng)用于人力資源場(chǎng)景中的AI智能應(yīng)用。以自助問(wèn)答為互動(dòng)方式，小易同學(xué)除提供社保公積金、政策、考勤休假等咨詢，還可協(xié)助員工自助完成合同簽訂、假勤申請(qǐng)等執(zhí)行類、協(xié)作類需求，助力HR解放雙手、有效驅(qū)動(dòng)員工體驗(yàn)改善。

讓每個(gè)HR都能搭建專屬的AI智能體：為進(jìn)一步提升員工全生命周期下的HR職能水平與業(yè)務(wù)能力，易路于今年10月首次發(fā)布全新AI創(chuàng)新成果——易路iBuilder HR智能體平臺(tái)。

以此為支撐，HR根據(jù)自身職能搭建專屬AI智能體，實(shí)現(xiàn)招聘、面試、入職等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的高質(zhì)效員工體驗(yàn)。目前，易路 iBuilder HR智能體平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)15個(gè)預(yù)置智能體，貫穿員工全生命周期各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、全面賦能HR落地員工體驗(yàn)管理。

2）一站式辦事能力 

所謂一站式辦事能力，意味著需要圍繞員工全生命周期的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，而這背后離不開(kāi)強(qiáng)有力的系統(tǒng)能力為支撐。

• 20年來(lái)，易路以薪酬為核心，基于成熟可靠的系統(tǒng)能力和持續(xù)見(jiàn)長(zhǎng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)助力海內(nèi)外各行業(yè)的中大型企業(yè)實(shí)現(xiàn)薪酬、績(jī)效、考勤等多場(chǎng)景線上化轉(zhuǎn)移；
• 2023年，易路受邀成為華為云"數(shù)字企業(yè)聯(lián)盟"首批成員，易路全球化系統(tǒng)同時(shí)上線，標(biāo)志著易路成為企業(yè)賦能全球化、數(shù)字化人力資源管理的可靠伙伴；
• 2024年，易路布局招聘模塊，自此奠定易路覆蓋員工全生命周期、一站式人力資源管理產(chǎn)品體系與服務(wù)能力。

得益于持續(xù)夯實(shí)自身科技能力，易路為驅(qū)動(dòng)企業(yè)及HR從"體驗(yàn)視角"、構(gòu)建一站式辦事能力提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，例如：

• 賦能HR高效服務(wù)海外員工、推進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：借易路全球化人力資源系統(tǒng)能力，出海企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工全生命周期的核心人事、薪資管理、休假考勤等業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)流程與制度統(tǒng)一化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化。這為企業(yè)全球范圍內(nèi)的人、業(yè)、財(cái)高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供支撐，同時(shí)也是HR面向海內(nèi)外員工提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
• 將人事外包業(yè)務(wù)納入線上化管理范疇：基于系統(tǒng)的外包服務(wù)將為企業(yè)確保優(yōu)質(zhì)員工體驗(yàn)提供更有力保障。這一方面提升業(yè)務(wù)本身的辦理時(shí)效與質(zhì)量，同時(shí)數(shù)據(jù)化也為HR向員工傳遞體驗(yàn)提供便捷。

3）精益化運(yùn)營(yíng)能力

需要關(guān)注的是，體驗(yàn)管理是一個(gè)螺旋上升的過(guò)程，需要持續(xù)精益化運(yùn)營(yíng)，意味著HR將需要扮演多重身份，即：

• 是體驗(yàn)體系的設(shè)計(jì)者
• 是體驗(yàn)現(xiàn)狀的洞察者
• 是體驗(yàn)整改的提出者
• 是體驗(yàn)成效的監(jiān)督者

這將要求HR推行員工體驗(yàn)落地的過(guò)程需遵循NASA法則：

• N（Number）：數(shù)字
• A（Analyze）：分析
• S（Strategy）：策略
• A（Action）：行動(dòng)策略

即基于數(shù)字目標(biāo)，分析和拆解過(guò)程，進(jìn)而制定策略并采取行動(dòng)?；谲浖?AI能力，易路一站式的人力資源管理系統(tǒng)將以實(shí)時(shí)的洞察報(bào)告和動(dòng)態(tài)儀表盤(pán)，為HR回溯體驗(yàn)過(guò)程-發(fā)現(xiàn)整改點(diǎn)-提出整改建議并上線-持續(xù)監(jiān)測(cè)，從而在持續(xù)精益化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，找到獨(dú)屬于企業(yè)自身的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）、打造Wow Moment。

04、價(jià)值總結(jié)

以堅(jiān)實(shí)有力的系統(tǒng)能力+AI能力為支撐，易路將為企業(yè)及HR部門(mén)形成前-后-前的員工體驗(yàn)交付閉環(huán)夯實(shí)基礎(chǔ)：

• 前：基于AI智能智能體為媒介，HR及時(shí)接收員工需求；
• 后：基于一站式辦事能力，流程與數(shù)據(jù)為HR高效、精準(zhǔn)處理員工需求提供素材；
• 前：借助智能化的互動(dòng)方式，為員工解答需求、提供方案，實(shí)現(xiàn)超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)交付。

基于此，易路將助力人力資源部門(mén)完成多層級(jí)使命，即向上承接企業(yè)戰(zhàn)略、橫向聯(lián)動(dòng)財(cái)務(wù)/營(yíng)銷/技術(shù)等多部門(mén)、向下觸達(dá)并交付優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，最終達(dá)成驅(qū)動(dòng)人效提升、賦能經(jīng)營(yíng)等核心目標(biāo)。