全年累計(jì)服務(wù)超500萬人次
上海2024年4月12日 /美通社/ -- 近日，中宏保險(xiǎn)連續(xù)發(fā)布了2023年度客戶服務(wù)報(bào)告和2023年度凈推薦值（rNPS）調(diào)研報(bào)告，顯示中宏保險(xiǎn)在去年累計(jì)服務(wù)客戶超500萬人次的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進(jìn)其"以客為先"的服務(wù)理念，聚焦提升服務(wù)效率與服務(wù)體驗(yàn)，用真誠與專業(yè)守護(hù)客戶的"精彩生活"。
根據(jù)客戶服務(wù)報(bào)告，2023年中宏保險(xiǎn)為客戶新增38.3萬份保險(xiǎn)保障，且個(gè)險(xiǎn)新單核保在一日內(nèi)完成審核的比率高達(dá)99%，充分展現(xiàn)了公司高效率的服務(wù)能力。此外，中宏保險(xiǎn)還提供了85.9萬人次的保單變更服務(wù)及23.6萬人次的理賠服務(wù)，理賠總金額達(dá)7.8億元。公司的95383熱線也提供了超過55萬人次的電話咨詢服務(wù)，一次性問題解決率達(dá)到92%，客戶對(duì)熱線的服務(wù)滿意度更高達(dá)99%。
"微服務(wù)"平臺(tái)滿意度提升 "宏寶"智能客服備受歡迎
在如今的數(shù)字化時(shí)代，提供快速、高效、個(gè)性化的在線服務(wù)是滿足客戶需求的關(guān)鍵之一。因此，中宏保險(xiǎn)打造了一站式在線服務(wù)平臺(tái)——官微"微服務(wù)"，為客戶及其家庭提供包括在線理賠、在線變更、新單回訪等多樣化的便捷在線服務(wù)。2023年，個(gè)人客戶的在線申請(qǐng)理賠占比達(dá)到90%，在線申請(qǐng)保單變更占比達(dá)80%，"微服務(wù)"平臺(tái)的整體客戶滿意度進(jìn)一步提升至75%，可見"微服務(wù)"平臺(tái)在節(jié)省客戶和員工時(shí)間的同時(shí)，也有效提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
除了一站式的"微服務(wù)"平臺(tái)，"宏寶"智能客服機(jī)器人也是中宏保險(xiǎn)打造的又一線上服務(wù)亮點(diǎn)。通過持續(xù)的優(yōu)化升級(jí)，如今"宏寶"不僅能夠快速響應(yīng)客戶咨詢，還能引導(dǎo)客戶便捷進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理頁面或展示個(gè)性化查詢結(jié)果。新增的"常見問題"快捷咨詢專區(qū)和"主題卡片"專區(qū)，允許客戶通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)選而非繁瑣的手動(dòng)輸入來提出問題，大大提升了咨詢的便利性和效率。2023年，受訪客戶中使用"宏寶"服務(wù)的比率較前年上升8%，成為微信平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)中使用率增長最快的一項(xiàng)。
以專業(yè)為底色 代理人凈推薦值連續(xù)四年屢創(chuàng)新高
在代理人服務(wù)方面，去年中宏保險(xiǎn)邀請(qǐng)了1,300余位代理人獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，截至目前，已有20余項(xiàng)優(yōu)化舉措在有條不紊地落實(shí)中。客戶普遍認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)豐富、態(tài)度友善、服務(wù)高效是選擇和推薦中宏保險(xiǎn)代理人的三大原因。據(jù)凈推薦值調(diào)研報(bào)告顯示，中宏保險(xiǎn)代理人的凈推薦值已連續(xù)四年屢創(chuàng)新高，反映出客戶對(duì)公司代理人服務(wù)的高度認(rèn)可。
2023年，通過與萬余位客戶的深入交流，中宏保險(xiǎn)累計(jì)實(shí)施了200余項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化方案，為7.7萬客戶及代理人進(jìn)行了針對(duì)性的體驗(yàn)優(yōu)化，為內(nèi)外勤員工及客戶節(jié)省業(yè)務(wù)時(shí)效7,000小時(shí)。近年來，公司的客戶凈推薦值均穩(wěn)定在高位更彰顯出中宏保險(xiǎn)對(duì)于提升客戶服務(wù)和體驗(yàn)始終如一的高度關(guān)注。
對(duì)于深耕中國市場(chǎng)已二十七年的中宏保險(xiǎn)而言，提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)是公司保持長期穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵之一。公司將繼續(xù)以實(shí)際行動(dòng)踐行"以客為先"的服務(wù)理念，不斷探索和創(chuàng)新，確保為每一位客戶提供高效、溫暖、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，致力于成為備受客戶歡迎和信賴的"精彩生活守護(hù)者"。
