北京2023年6月12日 /美通社/ -- 許多中國出海企業(yè)早已度過了海外業(yè)務(wù)的"拓荒"，進(jìn)入打造中長(zhǎng)期消費(fèi)者信任和品牌價(jià)值塑造的"品牌出海"階段。此時(shí)，打造一個(gè)能夠通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來承載品牌建設(shè)的客戶服務(wù)中心，就成了企業(yè)繞不開的一道坎。
說到客戶服務(wù)，多數(shù)企業(yè)最熟悉的模式莫過于以電話、互動(dòng)語音、人工座席為主導(dǎo)的傳統(tǒng)呼叫中心。但"熟悉"未必代表"合用"，傳統(tǒng)呼叫中心的那些"老問題"，往往會(huì)讓身處跨國業(yè)務(wù)場(chǎng)景的出海企業(yè)遭遇一系列"新難題"。
比如每家企業(yè)都會(huì)在意的成本問題，傳統(tǒng)呼叫中心以坐席數(shù)量規(guī)模作為付費(fèi)依據(jù)且無法靈活調(diào)整，如果業(yè)務(wù)需求出現(xiàn)擴(kuò)縮變化，此時(shí)企業(yè)用在呼叫中心上的成本幾乎沒有彈性空間。而且在企業(yè)普遍追求基礎(chǔ)設(shè)施靈活部署、敏捷迭代的當(dāng)下，傳統(tǒng)呼叫中心較長(zhǎng)的部署周期和缺乏全球統(tǒng)一性，常常成為企業(yè)跨境業(yè)務(wù)鏈條中最缺乏靈活性的環(huán)節(jié)之一；至于用戶體驗(yàn)方面，無論國內(nèi)還是海外消費(fèi)者，普遍因其漫長(zhǎng)的應(yīng)答等待，模式化的自助語音，人工座席無法提供滿意答復(fù)等問題而對(duì)企業(yè)心生不滿，而企業(yè)多年來都缺乏有效的改進(jìn)手段。
現(xiàn)在，云計(jì)算、AI和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，給出海企業(yè)帶來了不同以往的解決方案 -- 智能化云聯(lián)絡(luò)中心。借助云服務(wù)特有的靈活部署、按用量付費(fèi)，以及AI對(duì)服務(wù)方式的顛覆，出海企業(yè)不必再苦于解決傳統(tǒng)呼叫中心的頑疾，能夠省心、省力地在全球多地快速完成用戶溝通平臺(tái)重塑。
云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來全球靈活部署和按用量付費(fèi)的成本優(yōu)化
雖然云聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心有著相近的角色定位，但二者的底層架構(gòu)與功能實(shí)現(xiàn)方式存在本質(zhì)上的不同 -- 云聯(lián)絡(luò)中心讓企業(yè)擺脫了實(shí)體座席的種種限制，其云服務(wù)屬性使其基礎(chǔ)設(shè)施和功能可在全球多地快速靈活部署，根據(jù)需求自如地?cái)U(kuò)縮容，并且集成多種云上自動(dòng)化、智能化工具，從而給企業(yè)與用戶雙方都帶來與傳統(tǒng)呼叫中心截然不同的使用體驗(yàn)。
2017年，亞馬遜為其零售業(yè)務(wù)構(gòu)建了云聯(lián)絡(luò)中心Amazon Connect；它后來成為亞馬遜云科技提供的一項(xiàng)服務(wù)，至今已被數(shù)以萬計(jì)的客戶所采用。與其它基于亞馬遜云科技構(gòu)建的云服務(wù)一樣，Amazon Connect由亞馬遜云科技負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營和維護(hù)，在全球有多個(gè)站點(diǎn)，可幫助出海企業(yè)在幾分鐘內(nèi)在建立一個(gè)適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求的聯(lián)絡(luò)中心。企業(yè)還能夠根據(jù)工作負(fù)載的變化，擴(kuò)展或縮小Amazon Connect的坐席數(shù)量，甚至可擴(kuò)展到成千上萬的坐席規(guī)模。相應(yīng)地，客戶使用Amazon Connect按用量付費(fèi)，不需要預(yù)付費(fèi)，簽訂合同和承諾用量時(shí)，相比傳統(tǒng)呼叫中心所采用的最低月費(fèi)、固定預(yù)付費(fèi)用等方式，企業(yè)可節(jié)省大量的成本。
Amazon Connect所具有的全球覆蓋、快速部署、靈活擴(kuò)縮和按用量付費(fèi)等特征，與出海企業(yè)渴望高效、低成本完成本地化聯(lián)絡(luò)中心的需求高度契合。知名科技電器品牌美的從2022年開始與亞馬遜云科技合作，圍繞Amazon Connect云聯(lián)絡(luò)中心解決方案著手為20多個(gè)國家建設(shè)支持多渠道互動(dòng)、具有全球統(tǒng)一性且又符合各國法律法規(guī)要求的一體化交互平臺(tái)。從2022年4月至今，Amazon Connect已幫助美的完成了意大利、新加坡、馬來西亞、中國香港、德國、墨西哥、哥倫比亞、加拿大、美國九個(gè)分公司的客服系統(tǒng)上線，實(shí)現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)中心代際升級(jí)，以及快速部署與遷移。其中規(guī)模較小的意大利客服中心在尚未遷移前突然出現(xiàn)故障，亞馬遜云科技僅用了不到一天就完成了如號(hào)碼申請(qǐng)、呼叫流程配置和使用培訓(xùn)等遷移實(shí)施，十幾個(gè)小時(shí)即恢復(fù)服務(wù)。在聯(lián)絡(luò)中心部署至Amazon Connect后，美的不再需要根據(jù)客服座席數(shù)量簽訂固定合同，只按實(shí)際使用量付費(fèi)，大幅降低了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營費(fèi)用。預(yù)計(jì)到2024年底，美的還將完成其它十余個(gè)國家客服中心向Amazon Connect的遷移。
AI賦能的云聯(lián)絡(luò)中心提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)
易于全球部署、可擴(kuò)展以及更好的成本效益對(duì)出海企業(yè)來說當(dāng)然是好消息。Amazon Connect還能讓用戶告別那些過往的"老問題"。
通過集成亞馬遜云科技的AI/ML能力，Amazon Connect能提高客服系統(tǒng)與座席的工作效率，讓先進(jìn)的技術(shù)充分應(yīng)用于提升用戶服務(wù)品質(zhì)。其中最典型的場(chǎng)景之一是Amazon Connect原生集成的AI/ML智能對(duì)話。相比于以往僅能提供固定選項(xiàng)菜單的IVR（交互式語音應(yīng)答），Amazon Connect所集成的Amazon Lex自然語言對(duì)話機(jī)器人能夠通過語音或文字聆聽用戶用自然語言提出的意圖，并同樣以自然語言構(gòu)建對(duì)話式服務(wù)。在了解客戶意圖后，Amazon Connect能夠同步為客戶提供解決建議，以及可自動(dòng)執(zhí)行的簡(jiǎn)單自助服務(wù)，讓用戶用更短的時(shí)間獲得更準(zhǔn)確的處理結(jié)果。
全球某度假財(cái)產(chǎn)租賃平臺(tái)，就利用 Amazon Lex構(gòu)建了虛擬助理，可以接聽電話，與用戶自然交流，并通過訪問其Amazon Lambda來了解預(yù)訂數(shù)據(jù)庫，快速進(jìn)行用戶和其預(yù)定信息的匹配。其虛擬助理可以解決用戶最常提出的問題，無需人工介入，讓企業(yè)適應(yīng)客戶群的快速增長(zhǎng)而不必大幅增加客服座席數(shù)量。
除了智能對(duì)話，Amazon Connect的另一項(xiàng)功能Contact Lens for Amazon Connect還能提供基于機(jī)器學(xué)習(xí)的對(duì)話分析和服務(wù)質(zhì)量管理。這項(xiàng)功能可對(duì)通話和聊天進(jìn)行情緒分析，總結(jié)對(duì)話中的關(guān)鍵信息，從中了解服務(wù)改進(jìn)方向和座席服務(wù)質(zhì)量。
Amazon Connect還能通過對(duì)人工座席的支持和數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的配置和運(yùn)營。例如在將用戶轉(zhuǎn)到人工座席之前，系統(tǒng)就將所識(shí)別的客戶信息以及過往的服務(wù)信息發(fā)送給座席，讓座席及時(shí)掌握用戶來訪的背景和需求。在服務(wù)過程中，系統(tǒng)還可根據(jù)對(duì)客戶需求的分析，為客服調(diào)出解決復(fù)雜問題和改進(jìn)服務(wù)所需的簡(jiǎn)介和信息，給出最快解決問題的路徑。
讓客戶服務(wù)步入智能化的云計(jì)算時(shí)代
對(duì)于正在全球開展業(yè)務(wù)的企業(yè)，無論是已經(jīng)設(shè)立了傳統(tǒng)類型的呼叫中心，還是計(jì)劃新建功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)，都不妨將云聯(lián)絡(luò)中心作為下一步的推進(jìn)目標(biāo)。借助Amazon Connect所提供的快速部署、彈性擴(kuò)展、按用量付費(fèi)，以及所集成的AI/ML功能，企業(yè)能以更短的時(shí)間和更少工作量，立竿見影地重塑聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造更大價(jià)值 -- 在各行業(yè)深度數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，這無疑是更多企業(yè) -- 尤其正在拓展全球業(yè)務(wù)企業(yè)的更優(yōu)選擇。
