J.D. Power研究：主流車(chē)與豪華車(chē)售后服務(wù)滿意度差距進(jìn)一步縮小

奧迪排名豪華車(chē)品牌榜首；廣汽本田排名主流車(chē)品牌第一；廣汽傳祺排名自主品牌第一

上海2022年9月29日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power | 君迪 今日正式發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究^SM（CSI）。研究顯示，2022年，主流車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車(chē)品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。

J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第22個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車(chē)售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。

研究顯示， 2022年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流車(chē)與豪華車(chē)之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。在各項(xiàng)研究因子中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示："隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車(chē)企與消費(fèi)者之間的連接從過(guò)去的購(gòu)車(chē)與售后向全生命周期延伸，未來(lái)客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。不斷增加的體驗(yàn)觸點(diǎn)與不斷延長(zhǎng)的體驗(yàn)路徑對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力與服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的"單打獨(dú)斗"模式在未來(lái)也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車(chē)企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗(yàn)管理'，與經(jīng)銷(xiāo)商形成服務(wù)合力，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中破局的關(guān)鍵。"

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

• 自主品牌車(chē)主對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意度較去年增長(zhǎng)最多：2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷(xiāo)商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷(xiāo)，提高了自主品牌車(chē)主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷(xiāo)商在解釋故障、一次性修復(fù)車(chē)輛問(wèn)題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專(zhuān)業(yè)度。
• 預(yù)約體驗(yàn)并未給主流車(chē)車(chē)主帶來(lái)滿意度提升：在預(yù)約和沒(méi)有預(yù)約的兩種情況下，主流車(chē)車(chē)主的滿意度分別為753分和758分，預(yù)約行為并未增加滿意度得分。主流品牌中電話預(yù)約人群流失率最高，預(yù)約電話打不通是較去年增長(zhǎng)最多的放棄預(yù)約原因。對(duì)于已預(yù)約的主流車(chē)車(chē)主而言，進(jìn)店仍需等待幾乎是所有預(yù)約方式中抱怨最高的問(wèn)題，預(yù)約為車(chē)主帶來(lái)的益處并不明顯。
• 上門(mén)取送車(chē)服務(wù)興起，德系品牌車(chē)主使用率最高： 近幾年，各大品牌紛紛推出"上門(mén)取送車(chē)服務(wù)"，部分車(chē)主開(kāi)始嘗試和體驗(yàn)這項(xiàng)權(quán)益。豪華品牌中，67%的車(chē)主知曉"上門(mén)取送車(chē)服務(wù)"，但真正使用過(guò)的車(chē)主為35%，該項(xiàng)服務(wù)仍有較大推廣空間。各品牌陣營(yíng)中，德系品牌車(chē)主的使用率最高。
• 年輕車(chē)主對(duì)接待與診斷的滿意度提升最多：2022年，年輕車(chē)主（29歲以下）對(duì)售后服務(wù)的整體滿意較高，各項(xiàng)因子得分均高于行業(yè)平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業(yè)平均20.4分；服務(wù)質(zhì)量（781分）則是滿意度得分最高的因子。在接待環(huán)節(jié)中，年輕車(chē)主更重視接車(chē)過(guò)程的高效；而質(zhì)量方面，他（她）們更在意一次性修復(fù)率和個(gè)人車(chē)輛設(shè)定的保持。

2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度排名

奧迪以786分位居豪華車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎以772分位列第二。

廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車(chē)品牌第一。

廣汽傳祺（773分）排名中國(guó)自主品牌第一及主流車(chē)品牌第二。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車(chē)品牌第三。奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。

J.D Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過(guò)考察包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)（21%）、服務(wù)設(shè)施（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)價(jià)值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）和服務(wù)預(yù)約（權(quán)重13%）在內(nèi)的六大因子來(lái)傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)。^[①]

2022年研究是基于2017年12月至2021年5月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的47個(gè)品牌的37,176名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2022年1月至2022年6月間在70個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。 

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^[①] 權(quán)重以取整形式呈現(xiàn)，實(shí)際計(jì)算以小數(shù)位為準(zhǔn)。

關(guān)于J.D. Power（君迪）

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注：后附三張圖表