北京2022年8月11日 /美通社/ -- 近年來(lái)，人工智能發(fā)展迅速，各種新奇的應(yīng)用場(chǎng)景讓人們嘆為觀止。比如，人工智能創(chuàng)作音樂(lè)、繪畫(huà)等領(lǐng)域，都打破了人們通常認(rèn)知。因?yàn)?，人們普遍認(rèn)為它更擅長(zhǎng)計(jì)算類的、理性的事情，就像數(shù)值計(jì)算、圖像識(shí)別、生物特征識(shí)別等，而創(chuàng)意類、情感類的事情應(yīng)該是它的短板。
今天呈現(xiàn)的人工智能應(yīng)用場(chǎng)景可能又要打破這種"固有認(rèn)知"，這就是心理咨詢。近期舉辦的浪潮"源"開(kāi)發(fā)者論壇上，來(lái)自香港浸會(huì)大學(xué)社會(huì)工作系的陳智達(dá)教授做《心理咨詢師的AI智能陪練》報(bào)告，讓觀眾看到了"源1.0"大模型是如何幫助社會(huì)服務(wù)專業(yè)人員打造聊天機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的真實(shí)案例。以下為報(bào)告內(nèi)容：
聊天機(jī)器人的趨勢(shì)
聊天機(jī)器人使用對(duì)話式人工智能（AI）技術(shù)，讓機(jī)器以自然語(yǔ)言與人類用戶溝通。這已普遍應(yīng)用在不少網(wǎng)站與移動(dòng)應(yīng)用程序 。
因?yàn)樯鐣?huì)服務(wù)工作的需要，我在上世紀(jì)90年代就開(kāi)始在工作中利用互聯(lián)網(wǎng)通信工具，也見(jiàn)證了ICQ、MSN到QQ、微信、WhatsApp等的變遷。早期我主要將這些工具應(yīng)用到與學(xué)生的聯(lián)絡(luò)和輔導(dǎo)教學(xué)等工作中，近幾年來(lái)我還進(jìn)行了數(shù)字媒體在輔導(dǎo)治療、心理治療等工作領(lǐng)域應(yīng)用課題的研究。這讓我接觸到很多不同的聊天機(jī)器人的同時(shí)，也更深切感受到人工智能在相關(guān)應(yīng)用場(chǎng)景的巨大作用。
聊天機(jī)器人在企業(yè)、政府等組織都有著廣泛的應(yīng)用，也有著非常明顯的優(yōu)勢(shì)，包括減少對(duì)人的依賴、降低成本、提高效率、簡(jiǎn)化服務(wù)流程等，還有就是"不需要休息"，可以隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)等。比如，香港政府網(wǎng)站就有聊天機(jī)器人，如果你訪問(wèn)過(guò)香港政府網(wǎng)站就能發(fā)現(xiàn)它，這個(gè)機(jī)器人可以幫你找出你需要的表格，也可以幫你找到你需要接觸的部門。
同時(shí)，聊天機(jī)器人發(fā)展也非常快。早在60、70年代就已經(jīng)有了聊天機(jī)器人，但其功能很有限，其應(yīng)答都是提前輸入的基本、固定的語(yǔ)句，不具備創(chuàng)造性。但是，今天"源1.0"等大模型的出現(xiàn)，改變了聊天機(jī)器人的能力范圍，使其可以更聰明地辨識(shí)人類的語(yǔ)言，并具備溝通、創(chuàng)造的能力。這種現(xiàn)象也讓人們對(duì)聊天機(jī)器人寄予了更大的期望。
因此，越來(lái)越多的社會(huì)服務(wù)工作者開(kāi)始了相關(guān)研究，致力于讓聊天機(jī)器人去從事更加專業(yè)的工作，比如教學(xué)輔導(dǎo)、心理治療等。行業(yè)積極的投入也推動(dòng)了聊天機(jī)器人市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的資源都在向這個(gè)場(chǎng)景傾斜。
搭建聊天機(jī)器人的方法
聊天機(jī)器人有兩個(gè)非常重要的任務(wù)：理解、回應(yīng)。在這兩個(gè)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)上，目前行業(yè)有兩個(gè)主要方向，一個(gè)是"檢索"為本，答案是預(yù)先輸入的既定內(nèi)容。檢索為本的機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)是，它的回應(yīng)非常準(zhǔn)確，因?yàn)榇鸢甘菣C(jī)器人設(shè)計(jì)者預(yù)先設(shè)置好的。但是，如果我們問(wèn)一些預(yù)定義以外的提問(wèn)，這時(shí)候機(jī)器人就不懂怎么作答了。
另一個(gè)是"自然語(yǔ)言生成"為本，它懂得創(chuàng)造不同的回應(yīng)，每一次提問(wèn)都會(huì)有不同的答案，甚至是非常有趣、非常有創(chuàng)意的答案。比如，我做一個(gè)個(gè)人助理機(jī)器人，設(shè)置好它的名字、職能，比如幫我聯(lián)系不同的朋友。這種機(jī)器人當(dāng)你問(wèn)它不同問(wèn)題時(shí)，即使超出預(yù)設(shè)問(wèn)題，它也可以根據(jù)它的理解，去篩選不同的答案。
當(dāng)然，還有二者混合的模式，但也在這兩大方向的范疇。
心理治療、輔導(dǎo)教學(xué)聊天機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)方法也不外乎這兩種方向。在心理輔導(dǎo)領(lǐng)域，目前至少有四、五類聊天機(jī)器人應(yīng)用。
第一類是基本服務(wù)。這就像一個(gè)菜單，用戶可以選擇其中的服務(wù)進(jìn)行了解，機(jī)器人可以通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)答提供相關(guān)的服務(wù)信息。
第二類是直接提供輔導(dǎo)。用戶可以直接跟系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)話。這種應(yīng)用很多時(shí)并不提供開(kāi)放的對(duì)話功能，只是提供一個(gè)一個(gè)的選擇題讓用戶選擇
第三類是機(jī)器人配合真人聊天。在機(jī)器人與用戶對(duì)話過(guò)程中，機(jī)器人會(huì)適時(shí)詢問(wèn)用戶"需不需要轉(zhuǎn)接真人"。
第四類是基于"選擇"的虛擬好友。這種已經(jīng)超出了心理治療的范疇。這就是當(dāng)前很流行的虛擬"男友"、"女友"等手機(jī)應(yīng)用，很多這類應(yīng)用是基于"自然語(yǔ)言生成"。這種機(jī)器人基于人工智能可以被賦予不同的"屬性"（人格、性別等），可以與用戶進(jìn)行自然語(yǔ)言的交流，甚至有時(shí)人們無(wú)法分辨是機(jī)器人在跟自己對(duì)話。
通過(guò)這幾種類型的統(tǒng)計(jì)和分析，我發(fā)現(xiàn)在心理輔導(dǎo)領(lǐng)域相關(guān)的應(yīng)用方法，還是以采用"檢索"為主，基本上都是以"選擇題"的方式出現(xiàn)，用戶從幾個(gè)可選項(xiàng)中選擇，一步一步往下進(jìn)行。這種形式的應(yīng)用很難被用戶長(zhǎng)期使用?？傮w來(lái)看優(yōu)質(zhì)的心理輔導(dǎo)類聊天機(jī)器人還很稀缺，普及程度上中文相關(guān)應(yīng)用與英語(yǔ)相關(guān)應(yīng)用還有很大差距。值得一提的是，基于"自然語(yǔ)言生成"的應(yīng)用更能獲得用戶的持續(xù)使用。比如在一段時(shí)間之后，我的學(xué)生基本上都會(huì)卸載選擇題類型的輔導(dǎo)工具，但是卻可能保留基于自然語(yǔ)言生成類的虛擬好友應(yīng)用。但目前這種優(yōu)質(zhì)應(yīng)用占比并不高，而"源1.0"等大模型，特別是面向中文語(yǔ)言的大模型的興起恰好能夠給市場(chǎng)局面的突破帶來(lái)更多的可能。
逆向思維：心理咨詢師的AI智能陪練
在這種背景下，我想到嘗試用"源1.0"大型語(yǔ)言模型搭建技能"陪練"應(yīng)用。在英語(yǔ)地區(qū)已有小型學(xué)術(shù)研究嘗試運(yùn)用自然語(yǔ)言生成的聊天機(jī)器人培訓(xùn)工作人員，但并不普遍，亦未有市場(chǎng)產(chǎn)品。在中文地區(qū)，這種逆向的應(yīng)用幾乎是沒(méi)有先例。雖然當(dāng)前"自然語(yǔ)言生成"技術(shù)還不能使心理輔導(dǎo)類應(yīng)用達(dá)到"非常精準(zhǔn)"的水平，但依然可以發(fā)揮其具備"創(chuàng)意"的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于有著一定知識(shí)基礎(chǔ)的心理輔導(dǎo)類教師、學(xué)生來(lái)說(shuō)，有"源1.0"AI能力加持的聊天機(jī)器人不但是學(xué)生的優(yōu)秀陪練，還能夠幫助教師磨練自己的訪談技巧。
該應(yīng)用發(fā)揮"源1.0"的小樣本優(yōu)勢(shì)，快速生成具有穩(wěn)定個(gè)性、語(yǔ)言風(fēng)格和交流話題的"人物"（聊天機(jī)器人），并邀請(qǐng)受訓(xùn)練的輔導(dǎo)員去跟這個(gè)"人"交談，用以訓(xùn)練其提問(wèn)技巧。事實(shí)證明，該聊天機(jī)器人能夠遵從"劇本大綱"，在網(wǎng)上聊天環(huán)境中扮演求助者，與輔導(dǎo)員進(jìn)行"難辨真?zhèn)?quot;的交流。
最重要的是其能夠訓(xùn)練輔導(dǎo)員如何通過(guò)開(kāi)放的提問(wèn)、排序、篩選、聚焦理性內(nèi)容，找到求助者可以延申的積極話題，從中發(fā)現(xiàn)可以協(xié)調(diào)、治療的突破口，結(jié)果顯示這個(gè)方案是可行的。這種"人機(jī)"訪談是有程序、有技巧的，可訓(xùn)練、可練習(xí)的。
這也佐證了"自然語(yǔ)言生成"為本的聊天機(jī)器人可以根據(jù)問(wèn)題合理的延伸談話，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)整個(gè)對(duì)話、交流的綜合整理，人們又能判斷該輔導(dǎo)員的對(duì)談是否有層次、是否有見(jiàn)解，亦即智能聊天機(jī)器人可以有鍛煉工作人員的提問(wèn)技巧和態(tài)度的能力。
在這個(gè)過(guò)程中，我覺(jué)得技術(shù)資源是非常重要的。對(duì)于社會(huì)服務(wù)工作者群體來(lái)說(shuō)編程等技術(shù)是弱項(xiàng)，"源1.0"的易用性為該群體的研究等工作帶來(lái)了很好的推動(dòng)作用。同時(shí)，"源1.0"研發(fā)團(tuán)隊(duì)IT專家也是相關(guān)應(yīng)用落地的重要支撐。"源1.0"團(tuán)隊(duì)通過(guò)卓越的實(shí)力和產(chǎn)品踐行"科技向善"，讓人工智能在人文關(guān)懷領(lǐng)域開(kāi)出燦爛的花朵。
未來(lái)向?qū)I(yè)輔導(dǎo)員演進(jìn)
這個(gè)聊天機(jī)器人作為輔導(dǎo)員陪練可以說(shuō)在源1.0的支撐下和浪潮工程人員幫助下已經(jīng)發(fā)揮了巨大作用。未來(lái)在技術(shù)進(jìn)步、持續(xù)優(yōu)化的情況下，以及陪練和真實(shí)輔導(dǎo)員的交談數(shù)據(jù)積累下，我們能夠獲得一個(gè)專業(yè)的數(shù)據(jù)集，這個(gè)數(shù)據(jù)集是非常有價(jià)值的，就像醫(yī)療數(shù)據(jù)一樣重要，可以用來(lái)改進(jìn)模型，甚至將機(jī)器人進(jìn)行升級(jí)變身為專業(yè)的心理輔導(dǎo)員。
還有就是我認(rèn)為現(xiàn)在的輔導(dǎo)類聊天機(jī)器人基本上都使用在"教學(xué)"這個(gè)小場(chǎng)景里，這就決定了這種應(yīng)用在普及上還有很大的挑戰(zhàn)，未來(lái)我們還得繼續(xù)努力，把這種小場(chǎng)景應(yīng)用如何泛化擴(kuò)散到其他場(chǎng)景，讓他融入人們生活的方方面面，變成一款通用、熱門的應(yīng)用，到時(shí)自然而然的就有了下一步的商業(yè)模式的開(kāi)拓。
未來(lái)，我還會(huì)進(jìn)一步地使用"源1.0"自然語(yǔ)言模型，搭建更加智能的聊天平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)更多功能。
參考資料：
陳智達(dá)，香港浸會(huì)大學(xué)社會(huì)工作系副教授，在香港取得社會(huì)工作學(xué)士、戲劇文憑、哲學(xué)碩士等學(xué)歷，在英國(guó)倫敦大學(xué)取得哲學(xué)博士學(xué)學(xué)位，從事環(huán)繞敘事實(shí)踐、數(shù)字媒體科技與身份建構(gòu)的研究與教學(xué)。主研方向是媒體科技與文化，陳教授長(zhǎng)期研究資訊以及通訊科技在社會(huì)工作實(shí)踐中的應(yīng)用，并任教包括敘事療法、社會(huì)工作教育創(chuàng)新，以及用于心理社會(huì)干預(yù)的信息和通信技術(shù)，深入研究了在以不同虛擬身份下的數(shù)字?jǐn)⑹?，培養(yǎng)開(kāi)放思想和社會(huì)包容性的公民教育，以及解決社會(huì)偏見(jiàn)的真人圖書(shū)館等項(xiàng)目。
