深圳2018年11月26日電 /美通社/ -- 2018年10月，為了提高客戶滿意度，提升服務(wù)水平，樂(lè)有家啟動(dòng)真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，全面完善客戶服務(wù)體系。
完善客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)水平
根據(jù)《美國(guó)新聞》刊登的關(guān)于流失客戶原因的調(diào)查，流失客戶最主要的原因是公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度，占比達(dá)到68%，而對(duì)產(chǎn)品不滿意僅僅占14%，從中可以得知客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)公司的重要性。而地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是非常重要的。
樂(lè)有家真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)由客戶服務(wù)中心主導(dǎo)，聯(lián)合公司各個(gè)部門一起成立了專項(xiàng)小組，對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)體系進(jìn)行了評(píng)估并提出了完善措施。專項(xiàng)小組主要從內(nèi)部的管理來(lái)完善客戶服務(wù)體系。一方面是完善投訴處理體系，明確了投訴處理職責(zé)，一旦接到投訴，將由公司的高級(jí)管理人員來(lái)統(tǒng)籌安排，由副總經(jīng)理做為第一處理人。另一方面規(guī)范了投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并及時(shí)處理到位。第三是將投訴管理納入考核機(jī)制，將直接與責(zé)任人及上級(jí)的績(jī)效掛鉤。
樂(lè)有家不僅力求及時(shí)處理投訴問(wèn)題，更力求在不足中成長(zhǎng)。樂(lè)有家真服務(wù)專項(xiàng)小組對(duì)當(dāng)前的投訴問(wèn)題進(jìn)行整體的評(píng)估和分析，從制度和培訓(xùn)兩方面來(lái)整體提高樂(lè)有家的服務(wù)水平。樂(lè)有家針對(duì)一些因新經(jīng)紀(jì)人在信息告知上出現(xiàn)的問(wèn)題，首先完善了信息告知書(shū)，并且加大了對(duì)經(jīng)紀(jì)人在信息告知方面的培訓(xùn)與考核。樂(lè)有家董事長(zhǎng)林鳳輝表示：“我們不怕問(wèn)題、陽(yáng)光透明、坦坦蕩蕩，歡迎社會(huì)各界和客戶的批評(píng)與投訴，在受批評(píng)與被投訴中不斷成長(zhǎng)！”
五大管理制度，建立科學(xué)客戶服務(wù)管理機(jī)制
“樂(lè)有家一直致力于建立科學(xué)、完善的客戶服務(wù)管理機(jī)制，用管理提高客戶的滿意度，比如這次真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，就著重抓內(nèi)部管理。”樂(lè)有家客戶服務(wù)中心總監(jiān)王祝青說(shuō)道。
樂(lè)有家內(nèi)部已經(jīng)建立了經(jīng)紀(jì)人信用管理制度、紅黃線管理制度、客戶評(píng)價(jià)體系、神秘客戶調(diào)研和真服務(wù)評(píng)選制度五大制度，從行政處罰、監(jiān)督、客戶評(píng)價(jià)、優(yōu)質(zhì)鼓勵(lì)等方面來(lái)保障真服務(wù)。“紅黃線”制度是樂(lè)有家的基本行政制度，為了規(guī)范經(jīng)紀(jì)人的行為，樂(lè)有家將吃差價(jià)、做私單、辱罵客戶這些違反公司服務(wù)規(guī)定的行為都列入了“紅線”。只要觸犯紅線，會(huì)被開(kāi)除，并且永不錄用。此外，樂(lè)有家客服中心會(huì)定期通過(guò)體驗(yàn)式抽查、聘請(qǐng)第三方督導(dǎo)等形式來(lái)檢查經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)行情況。
對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)有最直觀體驗(yàn)的是客戶，樂(lè)有家建立了帶看服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，讓客戶在體驗(yàn)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的過(guò)程中實(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)，及時(shí)提出改進(jìn)建議，讓成交更順心。此外，樂(lè)有家規(guī)定管理人員必須及時(shí)跟進(jìn)下屬的服務(wù)情況，下屬帶看之后，管理人員要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)經(jīng)紀(jì)人的帶看服務(wù)態(tài)度、水平進(jìn)行了解并及時(shí)給予指導(dǎo)，以提高經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)水平。
樂(lè)有家通過(guò)科學(xué)的管理、完善客戶服務(wù)體系來(lái)提高房產(chǎn)交易的服務(wù)品質(zhì)，這也助推了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的專業(yè)化提升，引領(lǐng)行業(yè)的健康發(fā)展。
