雪還沒(méi)化，午后的陽(yáng)光把路面打得閃閃發(fā)亮。
下了朝陽(yáng)公園橋，拐個(gè)彎，便來(lái)到樂(lè)視所在的宏城鑫泰大廈。自2013年初整個(gè)樂(lè)視集團(tuán)入駐這棟17層的大樓，目之所及的便是俯拾皆是的以L(fǎng)e打頭的LOGO。
樂(lè)視集團(tuán)業(yè)務(wù)繁忙，四部電梯在上班高峰期明顯運(yùn)力不足。筆者等了一會(huì)，還是隨樂(lè)視的小伙伴們爬樓梯來(lái)到5層的樂(lè)視TV。集團(tuán)業(yè)務(wù)涵蓋廣泛，其中由樂(lè)視TV、樂(lè)視網(wǎng)和樂(lè)視影業(yè)構(gòu)成的三位一體，共同打造了“平臺(tái)+內(nèi)容+終端+應(yīng)用”的生態(tài)閉環(huán)。這一理念建立在以下判斷之上：能夠顛覆行業(yè)的公司大多依靠縱向獨(dú)立的系統(tǒng)，而非連橫之作。上下游產(chǎn)業(yè)鏈的垂直整合已成為全球互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)外成功案例數(shù)見(jiàn)不鮮。那么，主攻超級(jí)電視與樂(lè)視盒子的樂(lè)視TV在這場(chǎng)夢(mèng)想嘉年華里究竟扮演著怎樣的角色？
互聯(lián)網(wǎng)圈的老男孩
這更像是一間工廠(chǎng)。 
開(kāi)放式的工位被無(wú)數(shù)臺(tái)碩大的超級(jí)電視占據(jù)，研發(fā)人員們忙碌地測(cè)試著，靜音播放著《甄傳》和《私人訂制》。一墻之隔，是樂(lè)視TV高級(jí)副總裁梁軍的辦公室，不大卻簡(jiǎn)潔明亮，兩臺(tái)樣機(jī)擺在辦公桌對(duì)面，方便隨時(shí)調(diào)試。2012年初，梁軍加盟樂(lè)視，擔(dān)任樂(lè)視網(wǎng)副總裁兼樂(lè)視TV事業(yè)部總經(jīng)理。這一年，他41歲。
六個(gè)月后，事業(yè)部從樂(lè)視網(wǎng)分離，成立樂(lè)視致新電子科技有限公司（即樂(lè)視TV）。十個(gè)月后，兩款售價(jià)只有國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品一半的互聯(lián)網(wǎng)電視發(fā)布，在傳統(tǒng)電視機(jī)領(lǐng)域掀起軒然大波。這是梁軍職業(yè)生涯里第一次跳槽，此前他一直在聯(lián)想，從最早做服務(wù)器到2007年調(diào)任手機(jī)事業(yè)部主抓智能手機(jī)的開(kāi)發(fā)。那是行業(yè)洗牌的前夜，競(jìng)爭(zhēng)空前慘烈。金屬手機(jī)、鑲鉆手機(jī)早已不稀奇，梁軍曾親眼見(jiàn)過(guò)六個(gè)喇叭、三個(gè)攝像頭的手機(jī)——當(dāng)改良窮途末路，革命便呼之欲出。 江山易主的速度，超出所有人的想象。
對(duì)諾基亞敗于蘋(píng)果手機(jī)的用戶(hù)體驗(yàn)，梁軍并不茍同。事實(shí)上，手機(jī)行業(yè)里對(duì)用戶(hù)分析投入最大、研究最深的恰恰是諾基亞，它在全球有一支700人的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)用戶(hù)體驗(yàn)，將目標(biāo)市場(chǎng)分為九個(gè)大類(lèi)。然而蘋(píng)果說(shuō)：我就一個(gè)iphone。惟精惟一，老少通殺。對(duì)市場(chǎng)屏息凝神的聚焦沒(méi)能幫諾基亞挽狂瀾于既倒，這就像人的目光永遠(yuǎn)向外，從而決定了人長(zhǎng)于臧否世界，短于捫心自問(wèn)；隨波逐流的多，不改初心的少。但梁軍堅(jiān)信，隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的人將意識(shí)到，要從真假難辨的信息洪流里解放出來(lái)，找到屬于自己的路，就必須回歸內(nèi)心，擁抱真實(shí)。因?yàn)榈涝谖倚?，心外無(wú)理。彼時(shí)的他認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)在視頻，建議聯(lián)想并購(gòu)一家視頻網(wǎng)站。提案石沉大海。
梁軍卻逐漸意識(shí)到，如果說(shuō)工業(yè)時(shí)代有需求就有交易，那體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則告訴世人：只有當(dāng)價(jià)值觀(guān)產(chǎn)生共鳴，才會(huì)爆發(fā)井噴式的溢價(jià)。2011年底，當(dāng)初次見(jiàn)到賈躍亭時(shí)，梁軍對(duì)樂(lè)視一無(wú)所知。兩次會(huì)面后，劍鳴匣中。所謂惺惺相惜，有時(shí)只因找到了共同的答案。比如，在一個(gè)坊間爭(zhēng)說(shuō)用戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)代，究竟什么才是好的用戶(hù)體驗(yàn)？當(dāng)你觀(guān)察星巴克的座椅時(shí)，發(fā)現(xiàn)大部分椅子的靠背靠起來(lái)都很不舒服，屬于典型的用戶(hù)體驗(yàn)不好的設(shè)計(jì)。然而，這是一種故意為之的隱形策略，以驅(qū)趕那些長(zhǎng)時(shí)間賴(lài)著不走的消費(fèi)者。但幾乎無(wú)人就此詬病星巴克。同理，當(dāng)你試圖從微博和論壇上了解超級(jí)電視時(shí)，會(huì)覺(jué)得樂(lè)視快完了，因?yàn)橛橙胙酆煹氖歉鞣N嘲諷與謾罵。事實(shí)卻恰恰相反，不到半年時(shí)間，超級(jí)電視的銷(xiāo)量已突破30萬(wàn)，樂(lè)視盒子也逼近100萬(wàn)大關(guān)?？此泼?，其實(shí)不難理解。傳統(tǒng)企業(yè)的用戶(hù)反饋來(lái)自渠道與售后，周期長(zhǎng)、效率低。而互聯(lián)網(wǎng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力則在于離客戶(hù)近，近到幾乎沒(méi)有中間環(huán)節(jié)。以網(wǎng)站為例，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)，可以清楚地看到用戶(hù)是被搜索引擎還是其它網(wǎng)站引導(dǎo)而來(lái)，可以清楚地知道用戶(hù)打開(kāi)了哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)、停留了多長(zhǎng)時(shí)間、鼠標(biāo)是否滾到頁(yè)面底端，由此對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策略靈活調(diào)整。然而，用戶(hù)需求千變?nèi)f化，與之零距離接觸，往往易生肘腋之變。一次，樂(lè)視的S50被用戶(hù)拆解，照片傳到網(wǎng)上，同另一款傳統(tǒng)電視放一起對(duì)比，得出結(jié)論：S50的布線(xiàn)像蜘蛛網(wǎng)一樣凌亂。于是趕緊召集人連夜修改。類(lèi)似的事情多了，樂(lè)視TV上下達(dá)成共識(shí)：把硬件當(dāng)藝術(shù)品來(lái)做。梁軍經(jīng)常對(duì)團(tuán)隊(duì)說(shuō)：“成本壓力都給我，你們先照最好的做出來(lái)。” 問(wèn)題是最好的標(biāo)準(zhǔn)在哪？樂(lè)視影業(yè)甄選劇本可以一改再改，因?yàn)閮?nèi)容無(wú)遠(yuǎn)弗屆。但對(duì)樂(lè)視TV而言，設(shè)計(jì)固然永無(wú)止境，加工卻有一個(gè)看得見(jiàn)的標(biāo)桿。在去臺(tái)灣前，無(wú)論賈躍亭還是梁軍，都沒(méi)想過(guò)同郭臺(tái)銘的合作快到幾乎一拍即合。郭臺(tái)銘曾拒絕過(guò)小米，但這并不意味著他沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維。事實(shí)上，在他看來(lái)，未來(lái)所有的屏都要靠云匯聚在一起。因此，他投資夏普十代線(xiàn)和奇美電子，準(zhǔn)備打造所謂的“八屏一云”?？上](méi)有內(nèi)容。人人都愛(ài)好故事，這跟你在制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)無(wú)關(guān)。對(duì)早在2011年就囤積了9萬(wàn)集電視劇和5000部電影的正版版權(quán)的樂(lè)視而言，最不缺的就是故事。等風(fēng)來(lái)的樂(lè)視TV得到了鴻海的排他性合作，并接受了郭臺(tái)銘對(duì)于樂(lè)視TV1.3億元的投資參股提議，樂(lè)視超級(jí)電視的生產(chǎn)從此有了質(zhì)和量的保障。
逆風(fēng)飛翔，飛得更高
梁軍用了大半年來(lái)適應(yīng)新的工作節(jié)奏。
8點(diǎn)下班屬于正常時(shí)間，回家后處理完郵件，再在微信群討論第二天的工作。有時(shí)一整天忙下來(lái)甚至顧不上吃飯。但這并不是最痛苦的。 
對(duì)梁軍而言，最大的挑戰(zhàn)在于，這是一場(chǎng)沒(méi)有任何先例可資借鑒的賭博，只有不斷試錯(cuò)，趟出血路。而擺在面前的首要難題，便近乎無(wú)解的悖論：工業(yè)時(shí)代的產(chǎn)品，硬件生產(chǎn)周期動(dòng)輒八九個(gè)月，而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點(diǎn)是實(shí)時(shí)更新，不斷迭代。如何把分明是方枘圓鑿的兩樣?xùn)|西擰在一起？由此又引申出另一個(gè)問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)的融合。硬件開(kāi)發(fā)，質(zhì)量第一。硬件產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)最不能忍受的就是BUG，產(chǎn)品一旦上市便無(wú)法修改。說(shuō)明書(shū)里出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)別字，也可能使品牌蒙羞。因此，做硬件的人往往謹(jǐn)小慎微，反復(fù)論證，結(jié)果往往是，等產(chǎn)品出來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上已經(jīng)有更好的了。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)則隨用戶(hù)需求而變，先實(shí)現(xiàn)再完滿(mǎn)，永遠(yuǎn)測(cè)試，不斷升級(jí)。工程師不用深思熟慮，對(duì)癥下藥地做出一個(gè)原型投放市場(chǎng)，得到反饋后迅速優(yōu)化即可。硬件免費(fèi)是凱文凱利早已預(yù)言的趨勢(shì)，前提是將硬件融合在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)中，作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的載體。而傳統(tǒng)電視機(jī)廠(chǎng)商也并非抱殘守缺，冥頑不靈，但在紛紛推出智能電視，轉(zhuǎn)型唯恐不速的過(guò)程中，大多意識(shí)不到互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)不是一個(gè)行業(yè)，而是一種思維方式。梁軍則通過(guò)跨界，無(wú)比清晰地體認(rèn)到了兩個(gè)世界的差異。傳統(tǒng)企業(yè)重視財(cái)務(wù)，力求發(fā)展穩(wěn)健。但對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司而言，盈不盈利不是決策的關(guān)鍵，最重要的是當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)了先抓住，過(guò)期不候。并且，天量的資本，推動(dòng)著海量的創(chuàng)業(yè)公司在互聯(lián)網(wǎng)圈耕耘，誰(shuí)知道一個(gè)業(yè)務(wù)需要多少人，招了再說(shuō)。如果沒(méi)有這般敞開(kāi)了想、敞開(kāi)了干的智慧與勇氣，終究難逃被趕超的命運(yùn)。梁軍的團(tuán)隊(duì)非常年輕，管理層集中在30到35歲之間。由于業(yè)務(wù)擴(kuò)張?zhí)?，?lè)視TV不停地招人卻始終缺人，兩年以上的員工鳳毛麟角，這對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)提出了極高的要求。所幸積淀多年的管理理念發(fā)揮了作用。
三個(gè)月時(shí)間，梁軍一方面每天安排一個(gè)中層面談兩小時(shí)，另一方面建立人才梯隊(duì)，遴選培養(yǎng)40個(gè)一線(xiàn)經(jīng)理，作為后備干部。同時(shí)，梁軍要求公司上下必須做業(yè)務(wù)計(jì)劃和匯報(bào)。他認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，如果對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，就會(huì)失去對(duì)創(chuàng)新思想的判斷。因?yàn)?ldquo;我們不是靠純粹的管理而是靠我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及業(yè)務(wù)能力來(lái)駕馭公司。”超級(jí)電視的軟硬結(jié)合，背后是兩種不同思維的團(tuán)隊(duì)的糅合。在冰炭不容的煎熬中，梁軍逐漸明白：顧此必然失彼，而當(dāng)你以快速響應(yīng)用戶(hù)的反饋為中心時(shí)，就永遠(yuǎn)不會(huì)行差踏錯(cuò)。一次，有用戶(hù)反映開(kāi)機(jī)音量太大，晚上嚇人。測(cè)試者實(shí)驗(yàn)后并無(wú)異常，以為是個(gè)別現(xiàn)象，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)不是偶然。因?yàn)闇y(cè)試者是白天在辦公環(huán)境下測(cè)，而提意見(jiàn)的人都是深夜開(kāi)機(jī)。梁軍命人改了一個(gè)版本放出去，用戶(hù)反映聲音還是大，又改了一個(gè)版本，把音量調(diào)節(jié)到原來(lái)的四分之一，才被接受。
互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的改變由此可見(jiàn)一斑，即消費(fèi)者和生產(chǎn)者的界限開(kāi)始變得模糊，他可以隨時(shí)將自己的需求同生產(chǎn)者對(duì)接。從某種程度上講，他已經(jīng)參與到了生產(chǎn)。
這種對(duì)社會(huì)結(jié)構(gòu)的沖擊使得人類(lèi)更加平等自由，也讓越來(lái)越多的企業(yè)明白，要想獲得競(jìng)爭(zhēng)力，就必須讓決策者站在聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的地方，讓研發(fā)人員離用戶(hù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更近。
樂(lè)視TV有一支用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)把問(wèn)題匯總規(guī)范，錄入到需求庫(kù)，與產(chǎn)品經(jīng)理一起討論，確定優(yōu)先級(jí)。在設(shè)計(jì)與研發(fā)上，讓用戶(hù)深度參與，甚至可以為用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化定制，實(shí)現(xiàn)“千萬(wàn)人研發(fā)，千萬(wàn)人使用”。
而另一方面，樂(lè)視TV的官方微博公布了所有高管的微博賬號(hào)，在這份名單中，他們被冠以“高管客服人員”的新頭銜。你必須習(xí)慣被責(zé)罵，并與之真誠(chéng)地溝通。強(qiáng)大不是征服了什么，而是承受了什么。一家經(jīng)不起詆毀的公司，注定不配擁有贊美。這才是真正的互聯(lián)網(wǎng)思維。
結(jié)語(yǔ)
1974年，哈耶克獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)，在致辭中他說(shuō)道：“整個(gè)世界是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，沒(méi)有任何人有足夠的知識(shí)，可以了解、理解或者控制它。”的確，物理學(xué)深入到量子力學(xué)后開(kāi)始測(cè)不準(zhǔn)，世界也越來(lái)越混沌，一切都如沙堆實(shí)驗(yàn)所描述的那樣：當(dāng)沙粒一顆顆往下滴，沙堆不可能一直保持圓錐形，總有一刻會(huì)崩塌。 然而，什么時(shí)候崩塌，你無(wú)法預(yù)測(cè)，因?yàn)槊肯聛?lái)一顆新沙，沙堆原來(lái)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的方程式便復(fù)雜100萬(wàn)倍?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代亦然。當(dāng)越來(lái)越多的人從組織中剝離，當(dāng)每一個(gè)人都在生產(chǎn)信息，當(dāng)flappy bird這樣像素級(jí)的極簡(jiǎn)游戲莫名其妙就走紅全世界，下一刻將發(fā)生什么，你根本不知道。
梁軍唯一知道的是，所謂離用戶(hù)更近，其實(shí)是指心的距離。越是了然于心，越是了然于人，因?yàn)槿送诵模耐死?。?duì)正義的渴望，幸福的向往以及光明的追求蘊(yùn)含在每一個(gè)人體內(nèi)，是我們內(nèi)心深處最真實(shí)的需求。從這個(gè)角度看，手機(jī)、電視抑或是互聯(lián)網(wǎng)，早已不再重要，就像梵高告訴他弟弟那樣：“沒(méi)有什么事是不朽的，包括藝術(shù)本身。唯一不朽的，是藝術(shù)所傳遞出來(lái)的對(duì)人和世界的理解。”
