2013年第一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告

2013-06-06 15:31

機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告

（2013年第一季度）

　　1 評(píng)測(cè)背景

　　1.1 民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告

　　長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)民航旅客服務(wù)一直缺乏一個(gè)真實(shí)、客觀的第三方評(píng)測(cè)，尤其是來(lái)自旅客的真實(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)。

　　2012年5月開(kāi)始，民航資源網(wǎng)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在確保參與旅客乘機(jī)真實(shí)性的前提下，以調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)旅客關(guān)心的民航服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，所有調(diào)查問(wèn)卷都經(jīng)由“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶(hù)端提交，再通過(guò)科學(xué)分析，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》。

　　《民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》包含：航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告、機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告、國(guó)外航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告等。這些報(bào)告會(huì)陸續(xù)推出。民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告的要點(diǎn)：

　　1)這是一份“真實(shí)”的報(bào)告——為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)；上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行；并通過(guò)人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效；而后填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。

　　2)這是關(guān)于“感受”的報(bào)告——民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告是一份關(guān)于旅客“真實(shí)”體驗(yàn)民航服務(wù)后的“感受”報(bào)告。

　　3)“最佳”的定義——旅客對(duì)服務(wù)的感受良好，認(rèn)為物有所值。

　　任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立：與企業(yè)的規(guī)模無(wú)關(guān)，與企業(yè)的運(yùn)輸量及吞吐量無(wú)關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級(jí)無(wú)關(guān)，與企業(yè)的銷(xiāo)售價(jià)位無(wú)關(guān)，僅僅取決于旅客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)“感受”的好壞。

　　在民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺(jué)得所體驗(yàn)的服務(wù)與感受“物有所值”。

　　1.2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告為季度報(bào)告，我們將在每一新季度初期發(fā)布前一季度的報(bào)告。

　　每次評(píng)測(cè)報(bào)告都將選出前一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)旅客綜合評(píng)分最高的“最佳機(jī)場(chǎng)”，和機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)設(shè)施及服務(wù)、機(jī)場(chǎng)安檢和機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)五項(xiàng)機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)項(xiàng)目，每項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目旅客綜合評(píng)分最高的“優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”。

　　2013年第一季度獲得的民航服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查樣本限定為：真實(shí)乘坐對(duì)應(yīng)航空公司航班，對(duì)乘機(jī)前后機(jī)場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)的旅客?？倶颖玖繛?9008份，涵蓋國(guó)內(nèi)外共計(jì)377家機(jī)場(chǎng)。

　　2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)詳細(xì)分析

　　2.1 綜合評(píng)測(cè)結(jié)果　　

2013年第一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)旅客綜合評(píng)測(cè)結(jié)果（按得分高低排名）如下：

　　2013年第一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)“最佳機(jī)場(chǎng)”排行榜：

　　1.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　3.杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　4.廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　5.重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　圖1 2013年第一季度各機(jī)場(chǎng)綜合得分

　　2.2 分項(xiàng)評(píng)測(cè)結(jié)果

　　2.2.1 機(jī)場(chǎng)交通

　　機(jī)場(chǎng)交通評(píng)測(cè)包括：⑴出發(fā)機(jī)場(chǎng)：市區(qū)到機(jī)場(chǎng)交通便利程度、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)合理程度、停車(chē)場(chǎng)停車(chē)位充足程度、停車(chē)場(chǎng)信息標(biāo)識(shí)醒目性；⑵抵達(dá)機(jī)場(chǎng)：出租車(chē)候車(chē)時(shí)間滿意度、公共交通發(fā)車(chē)頻率滿意度、公共交通末班車(chē)時(shí)間滿意度，7個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)。綜合上述7個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)得出機(jī)場(chǎng)交通“優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”：

　　1.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　3.重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　4.南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　5.廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　其中：

　　a)市區(qū)到機(jī)場(chǎng)交通便利程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　b)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)合理程度最佳機(jī)場(chǎng)——重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　c)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)位充足程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　d)停車(chē)場(chǎng)信息標(biāo)識(shí)醒目性最佳機(jī)場(chǎng)——上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　e)出租車(chē)候車(chē)時(shí)間滿意度最佳機(jī)場(chǎng)——成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　f)公共交通發(fā)車(chē)頻率滿意度最佳機(jī)場(chǎng)——杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　g)公共交通末班車(chē)時(shí)間滿意度最佳機(jī)場(chǎng)——杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　圖2 2013年第一季度各機(jī)場(chǎng)交通綜合得分

　　2.2.2 機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施

　　機(jī)場(chǎng)設(shè)施與旅客服務(wù)評(píng)測(cè)包括：行李推車(chē)充足程度、機(jī)場(chǎng)指示牌的醒目性、機(jī)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度、航班信息通告滿意程度、衛(wèi)生間滿意程度、免費(fèi)飲水機(jī)位置分布便利程度、電源插座數(shù)量充足程度、機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)滿意程度、自助值機(jī)等候時(shí)間、自助值機(jī)設(shè)備完好程度，10個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)。綜合上述10個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)得出機(jī)場(chǎng)設(shè)施及旅客服務(wù)“優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”：

　　1.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　3.杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　4.成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　5.北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　其中：

　　a)行李推車(chē)充足程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　b)機(jī)場(chǎng)指示牌的醒目性最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　c)機(jī)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　d)航班信息通告滿意程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　e)衛(wèi)生間滿意程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　f)免費(fèi)飲水機(jī)位置分布便利程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　g)電源插座數(shù)量充足程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　h)機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)滿意程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　i)自助值機(jī)等候時(shí)間最佳機(jī)場(chǎng)——南昌昌北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　j)自助值機(jī)設(shè)備完好程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)　　

圖3 2013年第一季度各機(jī)場(chǎng)服務(wù)與設(shè)施綜合得分

　　2.2.3 機(jī)場(chǎng)安檢

　　機(jī)場(chǎng)安檢評(píng)測(cè)包括：安全檢查的輪候時(shí)間、安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度、機(jī)器/手工人身檢查時(shí)的友好程度，3個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)。綜合上述3個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)得出機(jī)場(chǎng)安檢“優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”：

　　1.廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2.杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　3.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　4.福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　5.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　其中：

　　a)安全檢查的輪候時(shí)間最佳機(jī)場(chǎng)——福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　b)安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度最佳機(jī)場(chǎng)——廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　c)機(jī)器/手工人身檢查時(shí)的友好程度最佳機(jī)場(chǎng)——廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　圖4 2013年第一季度各機(jī)場(chǎng)安檢綜合得分

　　2.2.4 機(jī)場(chǎng)商貿(mào)

　　機(jī)場(chǎng)商貿(mào)評(píng)測(cè)包括：商品價(jià)格、餐飲價(jià)格、商品豐富程度、城市文化特色滿意度，4個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)。綜合上述4個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)得出機(jī)場(chǎng)商貿(mào)“優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”：

　　1.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2.廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　3.杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　4.上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　5.北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　其中：

　　a)商品價(jià)格最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　b)餐飲價(jià)格最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　c)商品豐富程度最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　d)城市文化特色滿意度最佳機(jī)場(chǎng)——廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　圖5 2013年第一季度各機(jī)場(chǎng)商貿(mào)綜合

2.2.5不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)

　　不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)評(píng)測(cè)包括：不正常航班機(jī)場(chǎng)信息通報(bào)、不正常航班機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客情緒安撫水平、不正常航班機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)、不正常航班機(jī)場(chǎng)休息條件，4個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)。綜合上述4個(gè)關(guān)鍵評(píng)測(cè)參數(shù)得出不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)“優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”：

　　1.重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　2.上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　3.寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　4.福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　5.大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　其中：

　　a)不正常航班機(jī)場(chǎng)信息通報(bào)最佳機(jī)場(chǎng)——寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　b)不正常航班機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客情緒安撫水平最佳機(jī)場(chǎng)——寧波櫟社國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　c)不正常航班機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　d)不正常航班機(jī)場(chǎng)休息條件最佳機(jī)場(chǎng)——上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)

　　圖6 2013年第一季度各機(jī)場(chǎng)不正常航班地面服務(wù)綜合

　　2.2 詳細(xì)數(shù)據(jù)

　　綜上所述，各機(jī)場(chǎng)一級(jí)參數(shù)得分明細(xì)如表1所示。

　　表1 2013年第一季度有各機(jī)場(chǎng)一級(jí)參數(shù)得分明細(xì)表

　　2.3 機(jī)場(chǎng)服務(wù)選項(xiàng)得分及排名變化

　　從綜合得分來(lái)看，上海虹橋、上海浦東穩(wěn)居前列。杭州蕭山、北京首都、福州長(zhǎng)樂(lè)、南昌昌北、武漢天河、廣州白云、南京祿口、太原武宿、鄭州新鄭與2012年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果相比得分與排名均升高。其中杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)綜合排名上升幅度最大，由四季度的綜合排名第10名上升至本期的第3名。北京首都、福州長(zhǎng)樂(lè)、南昌昌北、武漢天河、廣州白云、南京祿口、太原武宿、鄭州新鄭分別由四季度綜合排名第9名、第11名、第14名、第13名、第15名、第17名、第24名、第25名升至本期的第7名、第8名、第11名、第12名、第13名、第14名、第22名、第24名。

　　從機(jī)場(chǎng)交通來(lái)看，杭州蕭山、北京首都、福州長(zhǎng)樂(lè)、大連、南京祿口、天津?yàn)I海、西安咸陽(yáng)、太原武宿與2012年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)由四季度的第30名上升至本期的第20名。

　　從機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施來(lái)看，杭州蕭山、大連、南昌昌北、太原武宿與2012年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)由四季度的第16名上升至本期的第3名。

　　從機(jī)場(chǎng)安檢來(lái)看，杭州蕭山、廈門(mén)高崎、北京首都、?？诿捞m、南昌昌北、廣州白云、南京祿口、太原武宿、濟(jì)南遙墻、南寧吳圩與2012年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)由四季度的第10名上升至本期的第2名。

從機(jī)場(chǎng)商貿(mào)來(lái)看，杭州蕭山、北京首都、福州長(zhǎng)樂(lè)、?？诿捞m、南昌昌北、廣州白云、太原武宿、鄭州新鄭、沈陽(yáng)桃仙與2012年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)由四季度的第20名上升至本期的第11名。

從不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)來(lái)看，上海虹橋、杭州蕭山、重慶江北、福州長(zhǎng)樂(lè)、沈陽(yáng)桃仙、長(zhǎng)春龍嘉、蘭州中川機(jī)場(chǎng)與2012年第四季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果相比得分與排名均升高。其中上升幅度最大的是蘭州中川機(jī)場(chǎng)由四季度的第31名上升至本期的第12名。

　　表2 2013年第一季度機(jī)場(chǎng)得分及排名變化

(備注：“↑”表示上升，“↓”表示下降，“→”表示沒(méi)變化）

　　3 結(jié)語(yǔ)

　　民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)，是中國(guó)民航第一次用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)真實(shí)乘機(jī)旅客主動(dòng)投票，綜合分析后得出的中國(guó)民航服務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告。

　　我們認(rèn)為，這種調(diào)查方式規(guī)避了以往調(diào)查中集中發(fā)放問(wèn)卷、集中收集，對(duì)調(diào)查結(jié)果造成的偏差；也避免了國(guó)外調(diào)查、分析與中國(guó)國(guó)情不符合的地方。

　　最重要的是：這個(gè)調(diào)查結(jié)果來(lái)自持續(xù)的真實(shí)乘機(jī)旅客評(píng)測(cè)。不是來(lái)自專(zhuān)家，也不是來(lái)自臨時(shí)突擊的調(diào)查分析?？梢猿掷m(xù)反映旅客眼中中國(guó)民航服務(wù)的真實(shí)水平！民航資源網(wǎng)將定期發(fā)布中國(guó)民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告，期待對(duì)中國(guó)民航服務(wù)的提升有所幫助。

　　同時(shí)民航資源網(wǎng)的民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)網(wǎng)（Civil Aviation Passenger Service Evaluation,CAPSE）于2013年3月15日正式上線。CAPSE（www.CAPSE.com.cn）是國(guó)內(nèi)第一家民航服務(wù)評(píng)測(cè)網(wǎng)站，也是第一家利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客評(píng)測(cè)服務(wù)的網(wǎng)站。

　　民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)網(wǎng)改變了民航服務(wù)調(diào)查以往通過(guò)紙質(zhì)問(wèn)卷的歷史。CAPSE通過(guò)將旅客與民航實(shí)體直接聯(lián)系，及時(shí)地將旅客意見(jiàn)建議反饋給民航實(shí)體，輔助民航實(shí)體做好服務(wù)工作。

　　民航實(shí)體監(jiān)測(cè)后臺(tái)：民航實(shí)體后臺(tái)開(kāi)通后，可在第一時(shí)間獲取旅客的意見(jiàn)或建議，同時(shí)可直接與旅客建立起聯(lián)系，確保第一時(shí)間與旅客實(shí)現(xiàn)交互。

　　民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)網(wǎng)網(wǎng)址：www.CAPSE.com.cn 。

　　4 調(diào)查方法及詳細(xì)數(shù)據(jù)

　　4.1 評(píng)測(cè)方法介紹

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起讓民航與旅客直接溝通成為可能，并且可以通過(guò)3g技術(shù)、sns、地理位置、照片拍攝、條形碼識(shí)別等技術(shù)確保參與調(diào)查用戶(hù)的真實(shí)性。

　　打分方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查是通過(guò)旅客打分的形式，對(duì)于每個(gè)調(diào)查指標(biāo)設(shè)立5個(gè)等級(jí)：5、4、3、2、1，分別代表旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)由高到低滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。比如：“機(jī)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度”選項(xiàng)，“5”代表“非常滿意”，“4”代表“較滿意”，“3”代表“一般”，“2”代表“較不滿意”，“1”代表“非常不滿意”。綜合評(píng)分為各調(diào)查指標(biāo)有效得分的加權(quán)平均，即對(duì)各調(diào)查項(xiàng)目分別按旅客投票的綜合頻率來(lái)賦其權(quán)重。綜合評(píng)分為各調(diào)查項(xiàng)目打分結(jié)果的匯總綜合，具體計(jì)算方法是：

　　綜合得分=Σ調(diào)查項(xiàng)目有效均值×權(quán)重。

　　投票人身份真實(shí)性保證：為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號(hào)注冊(cè)；上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行；并通過(guò)人工審核確保登機(jī)牌真實(shí)有效；而后填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。

　　機(jī)場(chǎng)關(guān)鍵參數(shù)選擇：機(jī)場(chǎng)服務(wù)我們選取了28個(gè)關(guān)鍵參數(shù)做滿意度調(diào)查和分析，每次評(píng)測(cè)報(bào)告都將選出前一季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)旅客綜合評(píng)分最高的最佳機(jī)場(chǎng)，并針對(duì)機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)設(shè)施及服務(wù)、機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、機(jī)場(chǎng)安檢、不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)五個(gè)一級(jí)參數(shù)代表的服務(wù)領(lǐng)域單獨(dú)給出優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。

　　4.1.1 問(wèn)卷內(nèi)容

　　作為出發(fā)地機(jī)場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目

　　1、市區(qū)到機(jī)場(chǎng)交通便利程度

　?、俜浅２槐恽谳^不便③一般④較便利⑤非常便利

　　2、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)合理程度

　?、俜浅２缓侠恝谳^不合理③一般④較合理⑤非常合理

　　3、停車(chē)場(chǎng)停車(chē)位充足程度

　?、俜浅Ｉ佗谳^少③一般④較充足⑤非常充足

　　4、停車(chē)場(chǎng)信息標(biāo)識(shí)醒目性

　?、俜浅２恍涯竣谳^不醒目③一般④較醒目⑤非常醒目

　　5、行李推車(chē)充足程度

　?、俜浅Ｉ佗谳^少③一般④較充足⑤非常充足

　　6、機(jī)場(chǎng)指示牌的醒目性

　　①非常不醒目②較不醒目③一般④較醒目⑤非常醒目

　　7、機(jī)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度

　?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　8、航班信息通告滿意程度

　?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　9、衛(wèi)生間滿意程度

　?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　10、免費(fèi)飲水機(jī)位置分布便利程度

　　①非常不便利②較不便利③一般④較便利⑤非常便利

　　11、電源插座數(shù)量充足程度

　?、俜浅T乏②較匱乏③一般④較充足⑤非常充足

　　12、機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)滿意程度

　　①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　13、安全檢查的輪候時(shí)間

　?、俜浅ｉL(zhǎng)②較長(zhǎng)③一般④較短⑤非常短

　　14、自助值機(jī)等候時(shí)間

　?、俜浅ｉL(zhǎng)②較長(zhǎng)③一般④較短⑤非常短

　　15、自助值機(jī)設(shè)備完好程度

　?、俜浅Ｆ婆f②較破舊③一般④較完好⑤非常完好

　　16、安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度

　?、俜浅２睥谳^差③一般④較好⑤非常好

　　17、機(jī)器/手工人身檢查時(shí)的友好程度

　?、俜浅毫英谳^惡劣③一般④較友好⑤非常友好

　　18、商品價(jià)格

　?、俜浅０嘿F②較昂貴③一般④較合理⑤非常合理

　　19、餐飲價(jià)格

　?、俜浅０嘿F②較昂貴③一般④較合理⑤非常合理

　　20、商品豐富程度

　　①非常匱乏②較匱乏③一般④較豐富⑤非常豐富

　　21、城市文化特色滿意度

　?、贌o(wú)②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　作為目的地機(jī)場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目

　　1、出租車(chē)候車(chē)時(shí)間滿意度

　?、俜浅２粷M意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　2、公共交通發(fā)車(chē)頻率滿意度

　　①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　3、公共交通末班車(chē)時(shí)間滿意度

　　①非常不滿意②較不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　不正常航班機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目

　　1、信息通報(bào)的滿意程度

　?、贌o(wú)②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　2、對(duì)旅客情緒安撫水平滿意度

　?、贌o(wú)②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　3、餐飲服務(wù)滿意度

　?、贌o(wú)②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　4、休息條件滿意度

　　①無(wú)②不滿意③一般④較滿意⑤非常滿意

　　4.1.2 調(diào)查對(duì)象

　　參與本次調(diào)查的對(duì)象均為實(shí)際乘坐當(dāng)次航班的旅客。所有調(diào)查問(wèn)卷都由真實(shí)乘坐航班的旅客通過(guò)“飛常準(zhǔn)”客戶(hù)端提交，后臺(tái)通過(guò)人工+系統(tǒng)自動(dòng)的方式核實(shí)，確保旅客實(shí)際乘坐其點(diǎn)評(píng)的航空公司航班。

　　a)真實(shí)性確認(rèn)：為確保航班真實(shí)性及問(wèn)卷調(diào)查的有效性，旅客需要用手機(jī)號(hào)注冊(cè)。上傳登機(jī)牌確保真實(shí)飛行，并通過(guò)人工審核、數(shù)據(jù)庫(kù)判斷確保登機(jī)牌真實(shí)有效后才允許參與調(diào)查。登機(jī)牌與航班號(hào)統(tǒng)一，姓名與旅客登記姓名統(tǒng)一，填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷與航班號(hào)、機(jī)場(chǎng)完全統(tǒng)一，投票地址加密保證不被惡意填寫(xiě)。

　　b)樣本量：通過(guò)“飛常準(zhǔn)”客戶(hù)端提交的2013年第一季度民航服務(wù)問(wèn)卷關(guān)于機(jī)場(chǎng)的調(diào)查總樣本量為29008份，有效的分析需要足夠的樣本量做后盾，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中樣本量超30的都屬于大樣本系列，本著公平公正的原則，確保分析結(jié)果的有效性，我們選取月平均樣本量超30份的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行分析，共有36家機(jī)場(chǎng)，作為出發(fā)地機(jī)場(chǎng)總有效樣本量為23720份，作為目的地機(jī)場(chǎng)總有效樣本量為23712份。

　　c)評(píng)測(cè)人乘機(jī)次數(shù)統(tǒng)計(jì)：2013年第一季度參與機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)的旅客“飛常準(zhǔn)”所記錄的年均乘坐航班次數(shù)平均為26次，年均乘坐次數(shù)分布如圖所示。

　　圖7 民航服務(wù)評(píng)測(cè)參與旅客年均乘坐飛機(jī)次數(shù)分布

　　4.1.3 數(shù)據(jù)分析方法

　　a)整理數(shù)據(jù)；

　　b)使用spss16.0高級(jí)統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

　　c)使用頻數(shù)分析、交叉分析、加權(quán)求和、均值分析等對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　5 相關(guān)實(shí)體介紹

　　民航資源網(wǎng)

　　航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問(wèn)量最大的民航門(mén)戶(hù)站點(diǎn)。平均6個(gè)中國(guó)民航人中就有一個(gè)在使用民航資源網(wǎng)的資源。民航資源網(wǎng)擁有遍布民航各方面人才的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，與民航實(shí)體、媒體、民航專(zhuān)家保持著良好的關(guān)系。

　　飛友科技

　　飛友科技是一家專(zhuān)業(yè)從事航班準(zhǔn)點(diǎn)分析的科技公司，其核心產(chǎn)品：“飛常準(zhǔn)”通過(guò)客戶(hù)端、網(wǎng)站的形式為旅客提供航班歷史準(zhǔn)點(diǎn)率、當(dāng)日準(zhǔn)點(diǎn)率分析服務(wù)。飛友科技還為航空公司、旅行分銷(xiāo)商、銀行、保險(xiǎn)公司等提供航班動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及分析服務(wù)。

　　飛常準(zhǔn)

　　“飛常準(zhǔn)”客戶(hù)端，目前擁有：700萬(wàn)裝機(jī)量，170萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，超過(guò)200萬(wàn)的月活用戶(hù)。是擁有最大民航旅客用戶(hù)數(shù)量的中文專(zhuān)業(yè)航班跟蹤軟件。

　　6 法律聲明

　　本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的著作權(quán)歸屬民航資源網(wǎng)所有。在報(bào)告中所有的文字、圖片、表格均受到中國(guó)法律知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)條例的版權(quán)保護(hù)。

　　使用者用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，須標(biāo)明出處，同時(shí)應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律的規(guī)定，不得侵犯相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。

　　使用者用于商業(yè)性或盈利性用途，須征得著作權(quán)人即民航資源網(wǎng)的書(shū)面許可，并支付報(bào)酬。

　　使用者引用本報(bào)告中的相關(guān)數(shù)據(jù)及其他內(nèi)容的行為所產(chǎn)生的法律后果由引用人承擔(dān)，與著作權(quán)人無(wú)關(guān)。

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