伴隨著智能手機的普及，傳統(tǒng)行業(yè)被移動互聯(lián)網(wǎng)加速滲透，金融機構紛紛向“互聯(lián)網(wǎng)金融”戰(zhàn)略轉型。工銀瑞信作為銀行系基金公司的領頭羊之一，不斷適應互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展趨勢，不斷提升服務功能，率先在“工銀瑞信微財富”等微信公眾號應用捷通華聲的靈云智能客服系統(tǒng)，使用戶理財、社交兩不誤；而工銀瑞信也在靈云智能客服系統(tǒng)上線后，獲得了極大的益處。
工銀瑞信所應用的捷通華聲靈云智能客服系統(tǒng)，運用靈云平臺所提供的自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過網(wǎng)頁、微信、APP、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。該系統(tǒng)通過載豐富的知識庫內容，并與工銀瑞信的業(yè)務系統(tǒng)及客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。
指尖理財，靈活存取
貨幣基金的流動性好，收益率高，是眾多理財產(chǎn)品中，投資者最為看重的理財方式，每天都有大量的用戶辦理貨幣基金業(yè)務。在以往，用戶辦理業(yè)務需要到直銷柜臺，遇到問題時又需要到客服人員那里進行咨詢解決，解決完后再到直銷柜臺辦理，這樣的業(yè)務辦理流程，給用戶帶來了極大的不便，降低了用戶的滿意度，同時也增加了企業(yè)的運營成本。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，微信成為繼微博之后的又一新興營銷渠道。工銀瑞信率先在“工銀瑞信微財富”等微信公眾號應用靈云智能客服系統(tǒng)，將“客服中心”和“營銷中心”有效整合，實現(xiàn)了多項服務的一站式解決。用戶只需要關注“工銀瑞信微財富”賬號，就可以通過自然語言提問的方式，快速辦理賬號綁定、解綁、現(xiàn)金寶查詢、充值、快速取現(xiàn)、凈值播報等業(yè)務服務。此外，用戶還可以在我的賬戶中，進行“電子對賬單查詢”、“查資產(chǎn)余額”、“查交易記錄”、“查歷史分紅”等信息的查詢，快速獲得用戶所需的信息。
除了業(yè)務辦理和信息查詢，靈云智能客服系統(tǒng)，還可向客戶推送“最新產(chǎn)品”、“最新活動”、“基金凈值”、“微財富介紹”等內容，讓用戶了解到最新的理財信息，方便用戶能夠在第一時間購買到中意的理財產(chǎn)品；如果客戶有需要咨詢的問題，靈云智能客服系統(tǒng)也能夠根據(jù)知識庫的設定方式，自動將最佳答案提供給用戶，如果用戶有較復雜問題需要詢問，可以隨時轉入人工客服模式，由值班座席在線服務，滿足用戶多方面的需求。
在應用靈云智能客服以后，所有的操作，都可以通過一部智能手機予以實現(xiàn)，真正實現(xiàn)了指尖理財，靈活存取，從而大大提升了用戶的滿意度和業(yè)務辦理效率，為工銀瑞信歲末奪冠基金排名也提供有效助力。
開源節(jié)流，省心省力
傳統(tǒng)的人工客服受到占線、狀態(tài)不佳等多方因素的制約，造成用戶投訴數(shù)量上升。并且，隨著用戶基數(shù)的增加，人工客服逐漸顯露弊端：維護成本高居高不下、搭建遷移難等問題，需要大量的人員管理和公司持續(xù)資本投入。
這些困擾工銀瑞信多年的問題，在接入靈云智能客服系統(tǒng)之后迎刃而解。靈云智能客服系統(tǒng)能保證99%的請求在1秒內處理完成，效率相比人工客服有質的提升，也讓用戶無需排隊等待，享受隨時隨地、即問即答的智能客戶服務。
除效率之外，靈云智能客服的另一大特點是它的人性化，由于擁有模糊音查詢，當用戶提出問題中的文字出現(xiàn)同音字錯誤時，系統(tǒng)會通過近似發(fā)音匹配和上下文語義分析，理解用戶意圖，給出準確答案；由于擁有上下文場景理解功能，系統(tǒng)可理解提問中省略的成分，讓用戶提問方式更加簡單自然。如此為工銀瑞信實實在在地節(jié)省了水電、培訓等費用，高效自主的回答也讓我們十分放心。
而在后端管理平臺，靈云智能客服系統(tǒng)能夠提供多維度、多渠道的知識管理，可以全方位地記錄用戶的查詢、交易、問題、菜單點擊、信息輸入等用戶行為，包括熱點問題分析、渠道和業(yè)務分布、人工客服轉接統(tǒng)計等。這樣有利于我們后期的數(shù)據(jù)分析，針對不同用戶制定出更好的營銷策略。
通過應用靈云智能客服系統(tǒng)，讓我們體會到什么叫真正的“省錢”、“省心”、“省力”！
靈云扛鼎智能客服
在將工銀瑞信的知識庫和靈云智能客戶服務系統(tǒng)對接時，我們的工作人員也感到十分便利。靈云智能客服系統(tǒng)整體架構采用多模塊松耦合模式，智能客服引擎與知識庫松耦合部署方式，我們的知識庫可以被靈云智能客服引擎直接讀取，幾乎不需要調整就能實現(xiàn)無縫對接，大大降低了我們的系統(tǒng)應用成本。由于靈云自然語言理解引擎的高智能性，后臺的工作人員不必在知識庫中堆積海量問法，用數(shù)量保質量，節(jié)省了大量的重復勞動時間。
靈云智能客服還有一個潛在的優(yōu)勢，那就是其所依托的捷通華聲靈云平臺。通過靈云平臺可以隨時獲取語音識別、語音合成、手寫識別、OCR等HCI技術能力支持。隨著用戶的需求趨于多樣化，我們可以根據(jù)不同需求定制集成，全方位增強系統(tǒng)智能化服務用戶水平。目前的語音輸入僅僅是個開始。
在接入靈云智能客服后，工銀瑞信現(xiàn)金寶的存取量已經(jīng)出現(xiàn)明顯增長。以后我們也許會在各個渠道應用這套系統(tǒng)，接收來自網(wǎng)頁、微信、短信等不同渠道的請求，根據(jù)各渠道的特點輸出不同的答案。希望靈云智能客服系統(tǒng)能給我們帶來更多的驚喜。
工銀瑞信簡介：
工銀瑞信基金管理有限公司是我國第一家由國有商業(yè)銀行直接發(fā)起設立并控股的合資基金管理公司。自2005年成立以來，公司堅持“以穩(wěn)健的投資管理，為客戶提供卓越的理財服務”為使命，依托強大的股東背景、穩(wěn)健的經(jīng)營理念、科學的投研體系、嚴密的風控機制和資深的管理團隊，立足國際化、專業(yè)化、規(guī)范化，致力于為廣大投資者提供一流的投資管理服務。七年多來，公司以長期良好的業(yè)績和全面周到的服務贏得了廣大客戶的信賴，各項業(yè)務快速發(fā)展。截至2012年12月31日，公司擁有共同基金、QDII、企業(yè)年金、特定資產(chǎn)管理、社保基金投資管理人等多項業(yè)務資格，為逾400萬共同基金客戶和多個年金、專戶客戶提供資產(chǎn)管理服務，旗下?lián)碛?8只共同基金和數(shù)十個年金、專戶組合，資產(chǎn)管理規(guī)模突破1500億元。
捷通華聲簡介：
北京捷通華聲語音技術有限公司成立于2000年，是一家專注發(fā)展語音、手寫等智能人機交互（簡稱：HCI）技術的研究與應用，全面發(fā)展云計算與移動互聯(lián)網(wǎng)服務的高新技術企業(yè)。歷經(jīng)十年發(fā)展，捷通華聲所擁有的自主知識產(chǎn)權的中文語音合成、手寫識別技術在語音交互、模式識別技術市場占有率達到50%，成為國內第一家倡導并實現(xiàn)同時提供語音合成、語音識別、手寫識別、光學字符識別、自然語言理解等技術的全方位HCI技術提供商。2011年，伴隨HCI技術的進步與云計算的高速發(fā)展，捷通華聲推出了全球第一個全方位人機交互感知云-靈云（www.hcicloud.com ）。靈云將語音交互、圖像識別、語義理解、生物特征識別等HCI技術完美整合，實現(xiàn)并提供一體化的HCI技術解決方案與全方位服務，掀開了中國HCI技術發(fā)展與應用的新篇章，成為促進中國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。
