回顧服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的這十年，關(guān)于產(chǎn)業(yè)定義及內(nèi)容邊界的爭(zhēng)論就從未停止過。尤其是近幾年在技術(shù)變革及市場(chǎng)環(huán)境變化等要素的推動(dòng)下，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)邊界、服務(wù)模式和商業(yè)模式不斷被打破，產(chǎn)業(yè)發(fā)展日新月異，創(chuàng)新實(shí)踐層出不窮。在2014年的321大會(huì)上，鼎韜賦予了行業(yè)幾個(gè)關(guān)鍵詞，跨界融合、外包3.0、智慧服務(wù)……（有感興趣的讀者可以訪問中國(guó)外包網(wǎng)的321年會(huì)專題）。轉(zhuǎn)眼又是一年，今年的321大會(huì)上我們又將如何定義產(chǎn)業(yè)，解讀產(chǎn)業(yè)？恰逢“十三五”規(guī)劃伊始、產(chǎn)業(yè)十年革命輪回及產(chǎn)業(yè)新政發(fā)布，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展將何去何從？在回答這個(gè)問題之前，筆者想先和大家分享三個(gè)案例。
第一個(gè)是關(guān)于微軟“小冰”的例子。“小冰”是一個(gè)以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的、虛擬的、跨平臺(tái)的人工智能機(jī)器人，她能即時(shí)應(yīng)答一切問題。目前，微軟小冰已在新浪微博、微信、京東等平臺(tái)使用。小冰會(huì)根據(jù)與用戶聊天的數(shù)據(jù)，挑選最貼近用戶需求和喜好的商品，將大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)充分融合在一起。微軟小冰在電商領(lǐng)域的應(yīng)用，也許預(yù)示著電商服務(wù)的智能化正在開始。
2014年雙十一，你用過微軟小冰嗎？
第二個(gè)是關(guān)于智能語音的例子。智能語音技術(shù)正在改變客戶服務(wù)的格局。它們能夠“掌握”和“牢記”關(guān)于產(chǎn)品的所有信息，你需要做的就是說話。比如蘋果公司的Siri技術(shù)，它已經(jīng)出現(xiàn)在智能手機(jī)和車載系統(tǒng)里，幾乎能幫助你解答所有關(guān)于產(chǎn)品和生活上的問題。雖然因?yàn)榧夹g(shù)還未完全成熟，有時(shí)候它也會(huì)變成“逗逼”，但是不得不說，它比客服人員靠譜多了，起碼能夠在第一時(shí)間給你答案，而無需去選擇是按“1”還是按“2”。
當(dāng)智能語音技術(shù)逐漸取代人工語音，它會(huì)給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來什么？筆者覺得至少在BPO領(lǐng)域的人工呼叫中心將會(huì)遭遇顛覆。不久前筆者曾與呼叫中心業(yè)內(nèi)幾位大佬做過交流。當(dāng)時(shí)的一個(gè)核心問題就是：隨著人工智能語音技術(shù)的逐漸成熟和發(fā)展，呼叫中心的人工坐席還會(huì)存在嗎?如果智能語音取代人工語音，那呼叫中心的BPO業(yè)務(wù)模式將發(fā)生根本性變化。也許在來不久的未來，我們將聽不到美麗的客服妹妹甜美的聲音，與我們交流的只是擬人化的程序。
再也聽不到客服妹妹甜美的聲音了？
第三個(gè)例子是關(guān)于PLINY項(xiàng)目。2014年11月，美國(guó)國(guó)防部先進(jìn)研究計(jì)劃署(DARPA)投資1100萬美元用于代號(hào)為“PLINY”的自動(dòng)填寫編碼項(xiàng)目的開發(fā)。這是以第一部百科全書的古羅馬作者命名的編程自動(dòng)填寫項(xiàng)目。項(xiàng)目研究人員期望在收集到大量的開源代碼編入索引之后，可以預(yù)測(cè)編碼人員將輸入的代碼。項(xiàng)目參與人員來自各個(gè)機(jī)構(gòu)和研究院，包括賴斯大學(xué)、德州大學(xué)奧斯汀分校、威斯康星大學(xué)以及專門制作開發(fā)者工具的GrammaTech公司。PLINY項(xiàng)目將會(huì)索引互聯(lián)網(wǎng)上海量的開源代碼，來搭建代碼預(yù)測(cè)引擎。理論上說，PLINY也能夠做到定位Bug和安全漏洞。如果項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)，那些致力于研發(fā)復(fù)雜軟件程序的高科技公司，再也不用擔(dān)心招聘不到足夠的優(yōu)秀程序員了。為了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)編程，其他公司也在做相應(yīng)的項(xiàng)目，比如微軟的必應(yīng)。
有了Pliny，程序猿這一物種還會(huì)存在嗎？
以上三個(gè)例子說明我們正在步入智能時(shí)代，未來5-10年我們的產(chǎn)業(yè)將會(huì)經(jīng)歷關(guān)鍵性的變化。如今電話已經(jīng)不再只是一個(gè)通訊工具，手表也不再只是能夠告訴你時(shí)間，汽車正在成為移動(dòng)著的智能終端。我們發(fā)現(xiàn)，身邊的一切正在變得越來越智能……2014年智能硬件成為風(fēng)口，我們還看到軟硬件一體化趨勢(shì)越來越明顯，產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限更加模糊。各個(gè)產(chǎn)業(yè)以及我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)泛智能化時(shí)代。這是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)目前所處的一個(gè)大的宏觀環(huán)境，這也是驅(qū)動(dòng)我們產(chǎn)業(yè)變革的最強(qiáng)的力量。
2014年底有一部熱映電影叫《星際穿越》，其中有一個(gè)詞——“Singularity”，也叫“奇點(diǎn)”。2005年，有一本書叫做《奇點(diǎn)臨近》，作者是庫(kù)茲韋爾。書中預(yù)測(cè)，到2045年，機(jī)器智能將會(huì)取代人工智能，機(jī)器取代或超越人類的臨界點(diǎn)將到來。當(dāng)時(shí)，媒體對(duì)此觀點(diǎn)持謹(jǐn)慎態(tài)度，大多數(shù)科學(xué)家也不認(rèn)可書中觀點(diǎn)，但是十年后我們發(fā)現(xiàn)，近幾年出現(xiàn)的從機(jī)器駕駛的汽車、教導(dǎo)兒童的人形機(jī)器人，到語音操作的工業(yè)計(jì)算機(jī)，均驗(yàn)證了庫(kù)茲韋爾的預(yù)言。未來，機(jī)器將會(huì)取代人，成為社會(huì)發(fā)展的主要推動(dòng)力量。在生產(chǎn)領(lǐng)域，我們看到德國(guó)工業(yè)4.0的核心是盡量少用人力。在服務(wù)領(lǐng)域，小冰、Pliny同樣也是奔著取代人工的目標(biāo)而來的。在2014年烏市的“互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)”上，庫(kù)茲韋爾提出，2045年太久了，也許2025年就會(huì)到達(dá)這個(gè)臨界點(diǎn)。那么未來，機(jī)器人會(huì)不會(huì)屠殺人類？張朝陽(yáng)甚至認(rèn)為“奇點(diǎn)到來之際，就是人類永生時(shí)刻的到來”。這些都是顛覆性的觀點(diǎn)，也是“奇點(diǎn)”的魅力所在。總之，我們正在面臨著人工智能時(shí)代的到來。
隨著人工智能時(shí)代到來，鼎韜產(chǎn)業(yè)研究院也提出，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入3.0時(shí)代。
回顧一下產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程。在1.0時(shí)代 ，服務(wù)外包是一個(gè)由信息技術(shù)革命催生的產(chǎn)業(yè)，技術(shù)是核心要素。這是一個(gè)專業(yè)的人決定一切的時(shí)代。印度將之定義為“ITES”（IT－Enabled－Service）。鼎韜定義為“專業(yè)服務(wù)時(shí)代”。服務(wù)外包2.0時(shí)代，由互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)了離岸革命。由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，衍生出了離岸外包。2.0時(shí)代是一個(gè)專業(yè)的公司決定一切的時(shí)代。印度稱之為“IT-BPO”。鼎韜定義為全球服務(wù)時(shí)代。2010年之后，隨著“大物移云”的興起，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)發(fā)生了重大變化，鼎韜進(jìn)一步定義服務(wù)外包進(jìn)入了3.0時(shí)代。我們總結(jié)，在3.0時(shí)代，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)生了十個(gè)關(guān)鍵性變化：
1.從ICT（Information, Communication & Technology）到ICD（Internet, Cloud & Data）的技術(shù)模式變革；
2.從“賣人頭”到合作伙伴的服務(wù)模式變革；
3.從基地模式到網(wǎng)格管理的運(yùn)營(yíng)模式變革；
4.從替代型外包到放棄型外包的交易模式變革；
5.從傳統(tǒng)定價(jià)模式到按需付費(fèi)、SAAS與平臺(tái)化企業(yè)的商業(yè)模式變革；
6.人才結(jié)構(gòu)重置下的供給模式變革；
7.以泛服務(wù)化（XaaS）推動(dòng)泛外包化的行業(yè)邊界變革；
8.以軟硬件一體化、產(chǎn)品的服務(wù)化與服務(wù)的產(chǎn)品化為代表的服務(wù)內(nèi)涵變革；
9.從專業(yè)服務(wù)到跨界融合的競(jìng)爭(zhēng)格局變革；
10.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和外延正在被重新定義；
?。ㄔ敿?xì)論述請(qǐng)查閱鼎韜觀點(diǎn)：3.0時(shí)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的十大趨勢(shì)）
以上十個(gè)趨勢(shì)性的變化是我們業(yè)者從產(chǎn)業(yè)內(nèi)部視角來看，服務(wù)外包的本質(zhì)在發(fā)生的根本性變化。如果我們從更宏觀的角度去看智能化時(shí)代的到來，就會(huì)引發(fā)我們更深入的思考。“大物移云”給我們帶來的到底是什么？?jī)H僅是技術(shù)模式的變化嗎？3D打印，工業(yè)4.0，對(duì)未來的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)意味著什么？人工智能已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)，智能化時(shí)代會(huì)給服務(wù)外包業(yè)帶來哪些沖擊和影響？現(xiàn)在正在開始的智能硬件，只是硬件的革命嗎？
生產(chǎn)工具和交付方式的變革，一直是驅(qū)動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)升級(jí)的根本動(dòng)力，這是一個(gè)從人力驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向智力驅(qū)動(dòng)的時(shí)代，這是一個(gè)人工智能創(chuàng)造機(jī)器智能，機(jī)器智能進(jìn)而取代人工智能的時(shí)代，這是一個(gè)軟件與硬件，產(chǎn)品與服務(wù)全面融合的時(shí)代，這是一個(gè)服務(wù)模式、交付模式和商業(yè)模式 都在發(fā)生根本性變革的時(shí)代。因此，鼎韜把這個(gè)時(shí)代定義為“智能服務(wù)的時(shí)代”。我們也給出了一個(gè)基礎(chǔ)性的定義，即“能夠自動(dòng)辨識(shí)客戶顯性或者隱性的真實(shí)需求，并且主動(dòng)、安全、高效、綠色的滿足其需求的服務(wù)。”
在2015年的第四屆中國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)軍者年會(huì)（Devott Global IT & Sourcing Leadership Summit，簡(jiǎn)稱“DGITS”）上，鼎韜將緊扣時(shí)代脈搏，以“與未來對(duì)話”為主題，邀請(qǐng)BAT等互聯(lián)網(wǎng)巨頭及國(guó)際知名服務(wù)商們共同聚焦“智能服務(wù)時(shí)代”。暢想與討論智能時(shí)代將為產(chǎn)業(yè)帶來哪些變化，孕育哪些機(jī)會(huì)，以及機(jī)遇背后的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)。321，我們?cè)诤戏?，期待您?duì)智能未來的精彩發(fā)言！
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