酒店如何處理公關(guān)轉(zhuǎn)“危”為“機”

沒有人會喜歡收到負面的反饋信息。這些負面評價的確會對酒店造成不良影響，如果顧客針對你的酒店提出了負面反饋，那酒店老板或經(jīng)理肯定會追悔莫及，因為他們錯失了彌補的機會。

PhoCusWright最近所作的報告《2012年顧客體驗探測：美國酒店業(yè)的消費者意見》也同意上述看法。但酒店要繼續(xù)維持其業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是把這些負面評論視作黃金機會，它們也確實能為酒店帶來機遇。負面反饋信息的作用在于讓你了解到酒店現(xiàn)在的狀態(tài)。你可以知道酒店在哪些方面出了問題，你還能思考自己應(yīng)采取什么措施來改進。無價值的評論或三顆星的評分將對酒店的聲譽造成極大的負面影響。那你應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

更重要的是，你在收到這些負面反饋信息的同時，你也可以使這個發(fā)表上述信息的用戶轉(zhuǎn)變態(tài)度，成為一個積極支持你的品牌的顧客。

某位顧客可能會通過微博、Facebook、意見卡、反饋系統(tǒng)或評論網(wǎng)站等渠道來發(fā)表意見，如果這位顧客能花這么多的精力來針對你的酒店發(fā)表負面反饋，那可想而知，這位熱情的顧客一定對他/她的酒店入住體驗充滿感情。

擁有大量負面情緒的人也會擁有同等的正面情緒，前提是你使用正確的方式來引導(dǎo)他們的正面情緒。

1. 傾聽和關(guān)注他們的意見

任何有關(guān)傾聽意見以及針對意見做出行動的理念都是以“關(guān)注”為基礎(chǔ)的。你應(yīng)該密切關(guān)注你的顧客所說的內(nèi)容，并公開表示你對他們的關(guān)注。

如果顧客還在你的酒店中，那你應(yīng)該積極地向他們收集反饋信息。這樣他們就會認為你正不斷努力改進酒店的服務(wù)。如果你能根據(jù)反饋信息來做出改進，并向顧客展示這一點，那你就能加強他們對酒店的正面看法。

如果你關(guān)注你的客人，他們同樣也會關(guān)注你。

2. 提供實時答復(fù)

你可以通過各種形式來聯(lián)系顧客。在任何一個特定時刻，你可以通過電子郵件、電話、短信、發(fā)布Facebook信息、微博或使用傳統(tǒng)的渠道來向你的潛在顧客發(fā)送信息。

作為一家酒店，你做出答復(fù)的時間直接反映了你對顧客反饋信息的重視程度有多高。你提供回復(fù)的時間每多一秒，你的顧客對你的不滿意度也會隨著增加，那你和你的顧客之間的隔閡就會越來越深。

隨著你的顧客傳播有關(guān)酒店的負面信息的能力增強，酒店聲譽不斷下降的風(fēng)險也會不斷增大。

現(xiàn)在你的每一位顧客都擁有一群受眾。

如果你沒有安排人員對顧客的反饋進行實時答復(fù)，而使某位顧客發(fā)表有關(guān)入住體驗的負面評論，你可能會面臨流失好幾百位顧客的風(fēng)險。

3. 即使不是你的過錯，你也應(yīng)該為顧客提供更好的解決方法

每當(dāng)你收到負面反饋信息，你都可以向顧客證明酒店有能力采取進一步的措施和提供更好的解決方法，以滿足顧客的需求。在很多情況下，酒店其實可能并不需要向顧客提供這種服務(wù)，但這并不是重點。

你必須從大局來考慮問題。為顧客提供進一步的解決方案可以使你觸及更多潛在顧客，并大大提升你的品牌知名度，其它營銷手段無法達到這種效果。

這種做法的關(guān)鍵并不是在某個特定時間點的某位顧客，重點在于利用當(dāng)時的情況來提升你的品牌的正面形象，讓顧客了解到你的品牌始終以顧客為中心。在某種意義上，這些情況對你來說是絕佳的投資機會，如果你充分利用這些機會，那你就有可能獲得極大的投資回報。

4. 后續(xù)跟進工作

你在即時為顧客解決問題并做出補救措施后，你應(yīng)該做好后續(xù)跟進。你要讓顧客確信你已經(jīng)解決了問題，并讓顧客知道你非常期待他們將來再次入住酒店。

這一舉動不僅向你的顧客展現(xiàn)出你重視他們對酒店的長期支持，還反映了你在為顧客提供滿意的服務(wù)這方面做出了極大的努力，這樣一來，你就能吸引不少顧客再次入住你的酒店。

總結(jié)

你無法阻止顧客通過各種渠道來進行對話，因此酒店需要快速地轉(zhuǎn)移它們的重心，參與到這些對話當(dāng)中，并確保顧客能對酒店做出正面評價。

保持透明度無疑是非常重要的，這不僅反映出酒店希望能改善不好的情況，還能監(jiān)測那些對酒店做出不公正評論的客人，因為當(dāng)他們面對受眾發(fā)表不公正評論時，他們也必須要承擔(dān)某種責(zé)任感。

沒有任何神奇的方法能降低負面反饋所帶來的影響。

你必須意識到負面反饋信息實質(zhì)上是一種機會，并建立傾聽所有反饋信息的理念，你還需要讓你的員工使用各種工具和資源來針對反饋信息提供答復(fù)。這樣一來，你就能減少負面反饋，讓每位顧客真正成為你的品牌的忠實支持者，并通過口碑相傳為你帶來廣告牌效應(yīng)。

注：這篇特邀文章的作者為酒店聲譽管理公司Olery的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人Kim van den Wijngaard。

稿源：環(huán)球旅訊